Talente: Heike Wiegmann (20) Die Sekundenfrau

Sie kämpft gegen das Klischee: Heike Wiegmann bringt die Callcenter beim Erstversicherer Ergo auf Vordermann - die Berater sollen vor allem helfen, nicht verkaufen.

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Klischees über Callcenter gibt es viele. Heike Wiegmann stört schon der Name. Foto: dpa

Für die Führungskräfte um Ergo-Chef Torsten Oletzky ist die Motivation der Beschäftigten in diesen Monaten ein ziemlich schwieriges Unterfangen. Schließlich hat die Erstversicherungstochter der Münchener Rück eben erst ein umfassendes Sparprogramm aufgelegt: Bis zum Jahr 2010 sollen knapp 2000 der 29.000 Stellen wegfallen. Zur Ergo gehören der Krankenversicherer DKV ebenso wie die Victoria, Hamburg-Mannheimer und der Rechtsschutzversicherer DAS. Immer wieder gibt es Stimmen am Kapitalmarkt, die sogar eine Trennung von Erst- und Rückversicherungsgeschäft bei der Münchener Rück fordern.

Motivation trotz fehlender Entwarnung

"Sicher verunsichern einen diese Diskussionen", sagt Heike Wiegmann, die sich bis auf die zweite Ebene des Konzerns hochgearbeitet hat. Zur großen Firmenpolitik will sich die Managerin nicht äußern, sie will lieber die 750 Mitarbeiter motivieren, die sie als Leiterin des Kundenservice-Centers führt. Allerdings kann Wiegmann noch keine Entwarnung für ihre Mannschaft in puncto Stellenabbau geben.

Ein großes Umziehen in den Callcentern gab es schon Anfang 2006, damals wurden Mitarbeiter aus Leipzig nach Berlin versetzt, aus Nürnberg nach München. Was zuletzt Quelle und nun die Telekom in großem Stil mit ihren Callcenter-Mitarbeitern praktizierte, machte die Ergo schon damals. Damit soll die Wirtschaftlichkeit erhöht werden - die man hier in Sekunden messen kann.

"Wenn sie eine Sekunde bei jedem unserer 6,5 Millionen jährlichen Gespräche sparen, dann ist das schon ein ordentlicher Effizienzgewinn", sagt die 43-Jährige. In Callcentern sei dies vor allem eine Frage der technologischen Entwicklung, beispielsweise der Einführung von neuer Telefontechnologie auf Internetbasis. Die Managerin ist über den Zustand in ihrem Bereich ganz zufrieden. "Wir sind günstiger als externe Dienstleiter", sagt Wiegmann entspannt. Aber klar, man könne immer zehn bis 15 Prozent wirtschaftlicher arbeiten.

Wiegmann führt eine qualifizierte Truppe, über 90 Prozent ihrer Mitarbeiter sind Versicherungskaufmann. Niemand erhält hier einen Dumpinglohn, alle arbeiten für ein Tarifgehalt. Außerdem werden die Mitarbeiter in der Regel von den Kunden angerufen, die ein Problem haben. Jeder könne maximal zehn Prozent durch die Vermittlung von Versicherungen hinzuverdienen.

Unterschied zwischen Beratern und Verkäufern

Eine höhere Provision zu zahlen, sei nicht sinnvoll: "Die Mitarbeiter hier sollen unseren Kunden vor allem bei Problemen helfen, beispielsweise im Krankheitsfall oder bei einem Autounfall. Wenn wir merken, dass jemand gut verkaufen kann, dann entwickeln wir ihn zum Verkäufer", sagt Wiegmann. Andere Versicherer haben allerdings längst Tochtergesellschaften gegründet für die Callcenter, um ihren Beschäftigten weniger zahlen zu müssen.

Die Managerin ist viel unterwegs von der Firmenzentrale in Düsseldorf zu den bundesweit sechs Standorten der Callcenter, unter anderem in Köln, Hamburg, Berlin und München. Am liebsten fährt sie selbst mit dem Auto, "bei Musik kann ich gut nachdenken". Zwischendurch ruft sie dann ihre Sekretärin an, gibt einige Anweisungen durch. So wie an diesem Montag, es ist Stau zwischen Köln und Düsseldorf, einige Termine müssen verschoben werden. Entscheidend sei, dass sie irgendwann Zeit für das Mittagessen habe, sagt sie und lacht, sonst werde sie unleidlich.

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