Verbraucherschutz bei Verspätungen Wenn Airlines nicht zahlen wollen

Wartezeiten am Flughafen können quälend sein - umso ärgerlicher ist es für Passagiere, wenn die Fluggesellschaft nicht für die Verspätung zahlen will.

(Foto: AFP)

Nach Verspätungen müssen Kunden bei den Airlines oft mühsam um Entschädigung streiten. Diesen Kampf können sie Flugrecht-Portalen überlassen.

Von Christian Döbber

Der Jubel in den Vielfliegertreffs im Internet ist groß. "Endlich Licht am Ende des Tunnels, endlich haben wir als Fluggäste wieder eine Chance gegen die Airlines", schreiben die Nutzer dort. Viele reden von "später Gerechtigkeit" und sparen nicht mit hochtrabenden Vergleichen. "Ihr seid wie ein moderner Robin Hood."

Die derart Gepriesenen sind so genannte Fluggastrecht-Portale wie Flightright, FairPlane oder EUclaim. Die Unternehmen vertreten Passagiere, deren Flug verspätet oder annulliert wurde, und fordern für sie bei den Fluglinien eine Entschädigung ein - notfalls auch vor Gericht. Anders als ein privat beauftragter Anwalt übernehmen die Rechts-Dienstleister die Fälle auf eigenes Risiko. Der Passagier gibt in einem Online-Formular nur einige Daten zum Flug ein und wird informiert, ob er ein Anrecht auf Entschädigung hat. Prozesskosten entstehen ihm keine. Dafür wird im Erfolgsfall eine Provision von bis zu 30 Prozent der Entschädigungssumme fällig.

Welche Ansprüche Passagiere haben, ist seit 2004 in der EU-Fluggastrechteverordnung geregelt. Bei Verspätungen ab drei Stunden steht Betroffenen je nach Streckenlänge eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro zu, außer bei Streiks und Unwetter. Allein in Deutschland beläuft sich das jährliche Anspruchsvolumen gegenüber den Fluggesellschaften nach Angaben von FairPlane auf 750 Millionen Euro. Jedoch fordern demnach lediglich zehn Prozent der betroffenen Passagiere ihr Recht ein. Und nur in fünf Prozent der Fälle werde tatsächlich Geld ausbezahlt.

"Die Airlines unternehmen alles, um die Entschädigungsforderungen abzuwimmeln", sagt Ronald Schmid. Der auf Reise- und Fluggastrecht spezialisierte Anwalt ist Sprecher von FairPlane und vertritt selbst Passagiere vor Gericht. Schmids Erfahrung nach werden Beschwerden von den Fluggesellschaften systematisch ignoriert oder mit standardisierten Schreiben abgelehnt. Häufig würden auch falsche Gründe für die Verspätung genannt oder die Fluggesellschaften beriefen sich auf außergewöhnliche Umstände - in dem Wissen, dass viele Passagiere die Fluggastrechteverordnung nicht kennen. "Täuschung und Zermürbung haben bei vielen Airlines System", sagt Schmid. Ohne juristisches Detailwissen hätten Betroffene kaum eine Chance, an ihr Geld zu kommen.

Ein Algorithmus errechnet innerhalb von Sekunden, ob Geld gezahlt wird oder nicht

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Diesen Umstand macht sich die neue Geldeintreiber-Branche zunutze. Die Portale kooperieren mit internationalen, auf Fluggastrechte spezialisierten Kanzleien und haben Zugriff auf spezielle Datenbanken, die Flugdetails wie Wetterbedingungen oder die Verspätungsbilanzen bestimmter Flüge abspeichern - Details, die vor Gericht urteilsentscheidend sein können. Bis zu drei Jahre rückwirkend können so die Ansprüche von Fluggästen geltend gemacht werden, versprechen die Dienstleister. Allein FairPlane hat im vergangenen Jahr nach eigenen Angaben mehr als 24 000 Fälle erfolgreich verhandelt. Der Konkurrent Flightright wirbt damit, bereits 50 Millionen Euro an seine Kunden ausbezahlt zu haben. Seit Kurzem gibt es ein weiteres Portal: Das Hamburger Start-up Wirkaufendeinenflug.de verspricht, Passagieren bis zu 400 Euro auszuzahlen, und zwar binnen 48 Stunden und unabhängig davon, ob dem Anspruch vor Gericht stattgegeben wird. Möglich ist das durch einen neu entwickelten Algorithmus, der auf Basis Zehntausender Falldaten die Wahrscheinlichkeit für eine Entschädigung berechnet. Schätzt das Unternehmen die Ansprüche als durchsetzbar ein, geht es in Vorleistung. So kommt der Fluggast - abzüglich einer Provision - schnell an sein Geld.

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Der Verbraucherschutz weiß die Dienste der Geldeintreiber-Portale zu schätzen. "Früher war es eine Herkulesaufgabe, als geschädigter Passagier sein Recht durchzusetzen", sagt Ottmar Lell, beim Bundesverband der Verbraucherzentralen zuständig für Mobilität und Reisen. Trotzdem rät die Verbraucherzentrale Betroffenen, sich eher an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) zu wenden. Diese arbeite nämlich, anders als die Rechts-Dienstleister, nicht gewinnorientiert.

Schlichter versuchen dabei, zwischen Passagier und Unternehmen zu vermitteln und eine außergerichtliche Einigung zu erreichen, und zwar kostenfrei für den Beschwerdeführer. Rund 8700-mal wurde die Schlichtungsstelle von Flugreisenden 2015 angerufen. Finanziert wird das Verfahren von den im SÖP-Trägerverein zusammengeschlossenen Verkehrsunternehmen, darunter fast alle großen Airlines. Den Vorwurf, bei der Schlichtung werde der geschädigte Passagier mit weniger Geld abgespeist als ihm zusteht, weist SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe zurück. "Wir halten uns an Recht und Gesetz. Es gibt keinen Schlichtungsrabatt, und 96 Prozent unserer Kunden sind mit dem Schlichtungsergebnis zufrieden." Konkrete Zahlen zu den ausbezahlten Entschädigungssummen will die SÖP aber nicht veröffentlichen.

Anwalt Ronald Schmid hält die neuen Online-Portale für den besseren Weg, um an sein Geld zu kommen. Dass sie mit ihrem Geschäftsmodell so erfolgreich sind, offenbare aber auch ein Versagen der Politik. "Keiner kämpft ernsthaft für die Passagierrechte. Wenn sich etwas tut, dann meist nur zum Nachteil der Reisenden." Der Einfluss der Airlines in Brüssel sei enorm. Aktuell befürchtet Schmid, dass die EU-Verkehrsminister schon bald eine Anhebung der "Bezahlschwelle" von drei auf mindestens fünf Stunden Verspätung beschließen könnten. "Dann", so Schmids Befürchtung, "besteht Verbraucherschutz nur noch auf dem Papier."

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