Von Michael Bauchmüller

Mal war der Weg zum Ziel zu lang, mal das Ticket überteuert: Am Telefon gibt die Bahn Reisenden nicht immer den besten Rat, jeder dritte Anrufer kam schlecht weg.

Die Dame am Ende der Leitung wusste Bescheid. Einmal Berlin - Neu-Ulm, kein Problem: nur 68 Euro, zum Sonderpreis. "Sie müssen rasch buchen, die billigen Plätze sind begrenzt." Andernfalls koste das Ticket nach Schwaben das Doppelte. Nett, der Hinweis. Aber noch nicht die Regel.

Im Auftrag des Verkehrsclubs Deutschland (VCD) testete ein Hamburger Forschungsinstitut 300-mal die telefonische Beratung der Deutschen Bahn. Je nachdem, wie man die Dinge sieht, lagen die Hotliner immerhin bei 70 Prozent der Ticket-Anfragen richtig. In jedem dritten Fall aber kamen die Anrufer schlecht weg.

Mal war der Weg zum Ziel zu lang, mal das Ticket überteuert, mal beides. "Aus Sicht der Kunden kann dieses Ergebnis nicht zufriedenstellen", klagt VCD-Chef Michael Gehrmann. "Wer bei der Bahn anruft, um eine Fahrkarte zu kaufen, geht doch davon aus, dass er die beste Reiseempfehlung bekommt."

Auch bei der Bahncard rechneten die Bahnberater der Erhebung zufolge nicht immer mit. Gerade auf weiten Strecken kann sich der Kauf der Ermäßigungskarte lohnen. Die Ersparnisse wiegen dann den Preis der Karte auf - etwa die 55 Euro für eine Bahncard zweiter Klasse mit 25 Prozent Ermäßigung. Einen entsprechenden Hinweis aber gaben die Berater in den vier Ticket-Callcentern der Bahn nur in weniger als sechs Prozent der Fälle. Warum die Bahn eine "derart gute" Sache wie die Bahncard nur so wenig umwerbe, so Gehrmann, sei "völlig unverständlich".

Völlig unverständlich findet wiederum die Bahn die Erkenntnisse des VCD. Sie beruft sich auf eine eigene, wenn auch sorgsam gehütete Befragung von Kunden. Derzufolge sind 80 Prozent zufrieden mit dem Service des Noch-Staatskonzerns. Besonders zufrieden, so ein Bahnsprecher, hätten sie sich ausgerechnet mit Kauf und Beratung gezeigt. Im Übrigen empfehle die Hotline nicht notwendigerweise die billigste Strecke, sondern die beste. "Aus unserer Sicht ist das die schnellste Verbindung." Selbstverständlich werde man sich aber mit den Vorwürfen auseinandersetzen. "Wir nehmen das sehr wohl ernst", heißt es.

Für Bahnkunden bedeutet das einstweilen: Vorsichtshalber lieber einmal zu viel nachfragen als einmal zu wenig - auch wenn jede Sekunde der Bahnhotline 11861 Bares kostet: bei der Beratung im Schnitt knapp einen Cent, beim Ticketkauf gut einen halben Cent. Wer kann, sollte ohnehin auf den Internetauftritt bahn.de zurückgreifen, ohne Extrakosten für die Verbindung. Der Sonderpreis für die Fahrt nach Neu-Ulm beträgt da nicht 68, sondern nur 59 Euro. Ganz ohne Beratungsrisiko.

(SZ vom 05.06.2008/sonn)