Auf ihre Beschwerde hin erhielt sie von Lufthansa einen lapidaren Entschuldigungsbrief. Man berief sich auf ein "unvorhersehbares technisches Problem" und damit auf außergewöhnliche Umstände, für die keine Entschädigung gezahlt werden müsse.

Für das Hinhalten der Gäste, die schlechte Information und die fehlende Verpflegung fühlte man sich zu keiner, nicht einmal zu einer kleinen symbolischen Entschädigung verpflichtet.

Erstattung ab fünf Stunden Verspätung

Seit 2004 gibt es die Fluggastverordnung der EU. Diese besagt zum Beispiel, dass man ab einer Wartezeit von fünf Stunden vom Flug zurücktreten und sich die Kosten erstatten lassen kann. Ob man dann aber Anspruch auf zusätzliche Entschädigungszahlungen hat, ist strittig, sagt der Reiserechtexperte Ernst Führich.

Die 250 bis 600 Euro gebe es nämlich nur, wenn der Flug annulliert wird. Das versuchen die Fluglinien zu vermeiden. So bürden sie den Passagieren sehr lange Verspätungen auf. Nun stehe beim Europäischen Gerichtshof ein Verfahren an, in welchem entschieden werde, ob eine lange Verspätung irgendwann automatisch in eine Annullierung umschlage, so Führich.

Generell sei es so, dass Fluglinien noch weniger kulant mit ihren Gästen umgingen als etwa Reiseveranstalter, von denen mittlerweile doch einige verstanden hätten, "dass es mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten".

Wohin mit den Beschwerden?

Gemäß einer an der Fachhochschule Kempten durchgeführten Untersuchung informierten zwei Drittel aller Fluglinien bei erheblichen Problemen ihre Gäste nicht über die ihnen zustehenden Rechte, obwohl dies gesetzlich festgeschrieben ist.

Die meisten Reisenden wissen nicht, wohin sie sich mit Beschwerden wenden können. Das ist bei grenzüberschreitenden Flügen oft schwierig. Zunächst gilt: an die Fluglinie. Wer damit nicht weiterkommt, kann zum Luftfahrtbundesamt gehen, das als technische Behörde mit solchen Angelegenheiten allerdings heillos überfordert ist.

Für Flüge innerhalb der EU gibt es das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) in Kehl (www.evz.de). Dessen Leiterin Jutta Gurkmann versucht, Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen.

Allerdings sei es sehr schwierig, Fluglinien zu Ausgleichszahlungen zu bewegen. Dann würden häufig außergewöhnliche Umstände angeführt, wie etwa Streik oder technische Probleme.

Eine Entscheidung steht noch aus

Ob technische Probleme, die häufig vorgeschoben würden, ein außergewöhnlicher Umstand sind, dazu müsse der Bundesgerichtshof oder der Europäische Gerichtshof noch urteilen, sagt Gurkmann. Von 127 Fluggast-Klagen konnte man 2007 immerhin 59 einvernehmlich lösen.

"Sehr schade" sei es aber, dass sich die meisten deutschen Fluglinien keiner Schlichtungsstelle angeschlossen hätten, die zwischen Kunden und Unternehmen vermittelt. Die Lufthansa etwa weigert sich, genau wie Air Berlin.

Viele Verbraucher kämen sich "regelrecht verschaukelt" vor, wenn sie stundenlang in einem Flugzeug warten müssten und kaum Unterstützung durch das Personal erhielten. Zu wenig Essen, Trinken, keine Möglichkeit zu telefonieren und meist zu wenig Information - das seien die immer wiederkehrenden Beschwerden, und das unabhängig von Ticketpreis und Fluglinie, so Gurkmann.

(SZ vom 30.10.2008/lpr)