Kundenzufriedenheit bei der Bahn Lieber sauber als pünktlich

"Würde die Bahn in allen Zügen für saubere Toiletten sorgen, könnte sie also mit wenig Aufwand viel erreichen", stellt VCD-Bundeschef Michael Ziesak fest.

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Auf pünktliche Züge und freundliches Personal legen Bahnkunden Wert. Aber kaum etwas verärgert die Passagiere mehr als dreckige Toiletten in Fernzügen, wie eine aktuelle Studie feststellt.

Von Daniela Kuhr

Wenn es um das Thema Bahn geht, dreht sich fast alles um Pünktlichkeit oder Freundlichkeit des Personals. Dabei scheint ein anderer Aspekt die Fahrgäste noch viel mehr umzutreiben: die Toiletten. Oder genauer gesagt: ihre Sauberkeit.

Treffen die Reisenden in einem ICE oder IC auf saubere Toiletten, so beurteilen anschließend 89,3 Prozent von ihnen die Zugfahrt mit der Note gut oder sogar sehr gut. Das hat der Verkehrsclub Deutschland (VCD) in seinem alljährlichen Bahntest herausgefunden. Sind die Toiletten dagegen dreckig, loben nur 46,5 Prozent der Fahrgäste die Reise. Fast genau so viele geben ihr nur ein befriedigend und 12,3 Prozent sogar nur ausreichend oder schlechter.

"Würde die Bahn in allen Zügen für saubere Toiletten sorgen, könnte sie also mit wenig Aufwand viel erreichen", stellt VCD-Bundeschef Michael Ziesak am Dienstag bei Vorstellung der Studie in Berlin fest.

Seit dem Jahr 2000 untersucht der Verkehrsclub jährlich, was getan werden muss, damit sich mehr Menschen gegen das Auto oder Flugzeug entscheiden - und stattdessen für die Bahn. Dabei steht jedesmal eine andere Frage im Mittelpunkt. Diesmal ging es um den Service im Fernverkehr. Anlass ist die Qualitätsoffensive, die die Bahn im Herbst 2010 angekündigt hatte, nachdem sie zuvor massive Probleme mit vereisten Zügen im Winter und ausgefallenen Klimaanlagen im Sommer hatte. Damals versprach der Konzern, in den kommenden fünf Jahren 330 Millionen Euro zusätzlich in die Hand zu nehmen, um Service und Pünktlichkeit zu verbessern.

Der VCD wollte nun wissen, wie erfolgreich das Programm ist und befragte von Mitte November bis Mitte März 4000 Personen. 2011 hatte er eine ähnliche Untersuchung schon einmal gemacht, doch damals zeigten sich noch kaum Ergebnisse. Jetzt, zwei Jahre später, ist das anders.

So ist die Bahn, was die Pünktlichkeit anbelangt, besser geworden. 71,3 Prozent der Reisenden erreichten ihr Ziel pünktlich (was bei der Bahn bedeutet, dass der Zug weniger als sechs Minuten Verspätung hatte). 2011 waren es nur 67,2 Prozent. Allerdings - und das dürfte für viele ein großes Ärgernis sein - verpassen Fahrgäste mittlerweile häufiger ihren Anschlusszug. 38,0 Prozent der Reisenden, die in einem verspäteten Zug saßen und umsteigen wollten, erreichten ihren Anschlusszug nicht. 2011 passierte das nur 30,5 Prozent der Fahrgäste. Reisen mit der Bahn sei jedoch "nur dann attraktiv und eine Alternative zum Pkw, wenn die Reisekette von Tür zu Tür zuverlässig funktioniert", sagt VCD-Chef Ziesak.

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So genau wurden die Verspätungen der Deutschen Bahn noch nie aufgeschlüsselt: Seit dem Start des SZ-Zugmonitors vor mehr als einem Jahr haben wir die offiziellen Pünktlichkeitsdaten des Konzerns weiter mitgeschrieben - die Auswertung dieses Zeitraums erlaubt präzise Statistiken. Unsere interaktive Deutschlandkarte bietet eine detaillierte Problemanalyse für jede Strecke und jeden Bahnhof.

Im vergangenen Winter hat sich die Bahn nach Auffassung des Verkehrsclubs vergleichsweise gut geschlagen. Die Maßnahmen der Qualitätsoffensive scheinen zu wirken. So wurden mehr Schneeräumkräfte eingesetzt, mehr Weichenheizungen eingebaut sowie die Werkstattkapazitäten erhöht.

Allerdings mute der Konzern seinen Fahrgästen nach wie vor einiges zu, meint VCD-Verkehrsreferentin Heidi Tischmann. Dabei denkt sie vor allem an die teilweise bis zu 40 Jahre alten Intercity-Züge, mit denen die Fahrgäste voraussichtlich noch bis Ende 2014 vorlieb nehmen müssten. Die Bahn habe "viel zu spät neue Züge bestellt", sagt Tischmann. "Umso wichtiger ist es, dass die Züge, speziell die Toiletten, häufiger gereinigt werden, auch während der Fahrt." Nach Ansicht von Ziesak muss zudem das Zulassungsverfahren für neue Züge dringend reformiert werden. Wenn neue Züge auf Abstellgleisen stünden, litten darunter nicht nur Industrie und Bahn, sondern vor allem die Fahrgäste. Derzeit warten fertige Züge im Wert von rund einer Milliarde Euro auf ihre Zulassung.

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