Kostenfallen bei Online-Buchung von Flügen 120 Euro teurer als gedacht

Wer seinen Flug bei Online-Portalen wie fluege.de bucht, erlebt bei der Abrechnung manchmal eine böse Überraschung. Dabei dürften Reisevermittler eigentlich nur mit Preisen winken, die alle Gebühren schon enthalten.

Von Sarah K. Schmidt

Besuch bei der Verwandtschaft am anderen Ende von Deutschland, über Silvester dann der Städtetrip - gerade vor den Weihnachtstagen suchen viele nach einem günstigen Flug. Doch wenn alle verreisen, ist es gar nicht so einfach, ein bezahlbares Angebot zu ergattern, geschweige denn ein Schnäppchen. Viele steuern vor der Flugbuchung eines der vielen Vergleichsportale an, die mit markigen Slogans werben wie "Finde den billigsten Flug", "Suchmaschine für Billigflüge" und "Wir machen's billiger".

Startseite für die Buchung auf fluege.de

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Doch Vorsicht, einige Anbieter machen da nicht nur leere Versprechungen. Auch aus vermeintlichen Schnäppchen werden oft durch mehr oder weniger versteckte Zusatzgebühren und Aufschläge teure Buchungen.

Böse Überraschung bei der Online-Buchung

So ist es Silke und Bernhard T. ergangen. Das Münchner Ehepaar freut sich auf die Reise nach Weihnachten: Gemeinsam mit ihrem fünfjährigen Sohn wollen sie Freunde in Dortmund besuchen. Auf dem Portal fluege.de finden sie noch ein günstiges Angebot für Hin- und Rückflug für insgesamt 390 Euro. Bei der Fluglinie Germanwings selbst hätte es genauso viel gekostet, aber weil sie gerade auf der Homepage von fluege.de sind, buchen die beiden eben dort.

Die Vorfreude ist jedoch vorbei, als fluege.de eine Rechnung schickt, die ein ordentliches Service-Entgelt enthält, im Fall des Ehepaars T. 120 Euro. "Und das nur dafür, dass wir über ihre Homepage buchen und nicht direkt bei der Airline", ärgern sich Silke und Bernhard T. Auch die Stornokosten sind hoch, sonst hätten sie das Geschäft sofort rückgängig gemacht. Und: Bei einer Stornierung hätten sie das Service-Entgelt von 120 Euro trotzdem zahlen müssen.

"Verdeckte Kosten, die den Kunden erst im Verlauf der Buchung untergejubelt werden, sind leider ein gängiges Problem bei Flugbuchungsportalen", sagt Kerstin Hoppe vom Bundesverband der Verbraucherzentralen. "Unsere Service-Entgelte berechnen sich aufwandsabhängig nach zahlreichen Faktoren und fallen tatsächlich pro Kopf und pro Strecke an", rechtfertigt hingegen der Sprecher von Fluege.de den Aufschlag. Die Service-Entgelte seien "ein wichtiges Element, um auch langfristig die neutrale Kompetenz im Vertrieb von Flugtickets zu sichern".

Dabei gilt nach Artikel 23 der EU-Verordnung 1008 aus dem Jahr 2008:

  • Der Endpreis für den Flug ist stets auszuweisen und muss Steuern und Gebühren, Zuschläge sowie Entgelte einschließen.
  • Mögliche Zusatzkosten werden auf klare, transparente und eindeutige Art und Weise am Beginn jedes Buchungsvorgangs mitgeteilt; die Annahme dieser Zusatzkosten muss von dem Kunden bestätigt werden.

Im Kampf um den günstigsten Preis tricksen manche Portale jedoch bisweilen am Rande der Legalität - oder wohl manchmal auch über diese Grenze hinaus.

Die Tricks der Anbieter

  • Bei den "Schnäppchenpreisen" ist meist noch kein Gepäckstück dabei. Wer für einen Wochenendtrip mit Handgepäck auskommt, hat Glück. Von allen anderen verlangen die Fluggesellschaften Aufpreise.
  • Es mag absurd klingen, aber auch fürs Bezahlen selbst müssen die Kunden häufig zahlen. Für die Buchung mit Kreditkarte erheben viele Portale und auch Fluglinien eine Extrapauschale, meist in Höhe von 7,50 Euro. Seit Juni sind die Onlineportale zwar gesetzlich verpflichtet, mindestens eine kostenfreie Bezahlmöglichkeit anzubieten, häufig wird hier dann aber die firmeneigene Kreditkarte promotet. Oder es stehen lediglich seltene oder teure Kreditkarten-Typen wie Visa Electron zur Wahl.
  • Praktisch alle Flugbuchungsportale und Airlines bieten gegen Aufpreis Versicherungsleistungen wie Rücktrittsversicherungen an. Hier lässt sich über eigene Angebote oder Provisionen für die Vermittlung viel Geld verdienen.
  • Besonders unübersichtlich sind zusätzliche "Servicepakete", bei denen Anbieter Kunden beispielsweise kostenlose Hotlines oder Kostenerlass bei der Umbuchung verkaufen.
  • Auch für die individuelle Wahl des Sitzplatzes verlangen manche Airlines und Vermittlerportale Gebühren.

Gerichtsverfahren gegen fluege.de

Fluege.de ist schon in der Vergangen negativ aufgefallen und hatte bereits rechtliche Konsequenzen zu tragen. So urteilte das Landgericht Leipzig im März 2013, dass die Leipziger Firma Unister GmbH, die hinter dem Portal steckt, nicht mehr mit niedrigen Preisen werben darf, bei denen erst im allerletzten Buchungsschritt plötzlich weitere Kosten aufgeschlagen werden. Auch untersagte das Gericht, kostenpflichtige Zusatzleistungen bereits per Voreinstellung zuzubuchen - sodass der Kunde diese aktiv abwählen muss, um weitere Zahlungen zu vermeiden. Neben einem Ordnungsgeld von 75 000 Euro musste das Unternehmen 20 000 Euro Strafe zahlen - die Summe, die das Unternehmen nach Schätzung des Gerichts durch die unzulässige Vermittlung von Versicherungsleistungen eingenommen hatte.

Zwar hat fluege.de reagiert - klein eingebettet findet sich mittlerweile der Hinweis, dass auf die in fetten Lettern beworbenen "Tiefstpreise" noch Zuschläge kommen können, und die teuren Versicherungsangebote müssen nun aktiv ausgewählt werden. "Selbstverständlich arbeitet fluege.de im Einklang mit geltendem Recht und stellt die Endpreise im Rahmen des Buchungsprozesses transparent dar", sagt der Pressesprecher von Unister Travel.

Nicht nur den Preis fixieren: Sehr dezent wird rechts im Bild darauf hingewiesen, dass dieses Angebot nur für Inhaber der hauseigenen Kreditkarte gilt.

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Für Nutzer scheint das weniger klar zu sein: "Uns erreichen weiterhin zahlreiche Beschwerden zu fluege.de", sagt Verbraucherschutz-Expertin Hoppe. Gerade aktuell habe die Verbraucherzentrale das Unternehmen noch einmal abgemahnt. Bislang ohne großen Erfolg.

Nachdem die Inhaber der Firma zwischenzeitlich gewechselt haben, sei noch nicht einmal gänzlich klar, ob die vor Gericht erwirkten Titel gegenüber Unister überhaupt noch wirksam seien, so Hoppe.

Kostenfallen bei Reiseportalen

Besonders kritisch sehen die Verbraucherschützer bei fluege.de die angebotenen Versicherungsleistungen. Denn anders als bei den meisten anderen Portalen und Fluglinien wird hier nicht eine Reiserücktrittsversicherung für den konkreten Flug angeboten, sondern ein Jahresabonnement, das sich zudem stillschweigend verlängert und für das ab dem Folgejahr noch einmal deutlich höhere Kosten anfallen. Wer hier neben all den übrigen Kästchen für AGB und Datenschutzbestimmungen ein weiteres Häkchen setzt, muss vermutlich überhaupt im kommenden Jahr erst einmal darauf kommen, wieso plötzlich 107,04 Euro von der Kreditkarte abgebucht werden. Fluege.de selbst sieht seine Versicherungsabonnements als "sehr günstige Alternative zu einer Einmalprämie, die sich teilweise schon bei der ersten Flugreise für unsere Kunden lohnt".

Bitte mitrechnen: Wollen Sie wirklich ein Versicherungs-Abo abschließen?

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Stimmt der Reisende auch der weiteren Frage bei der Flugsuche zu, "Soll das Ticket kostenfrei umbuchbar sein?", zahlt er nach dem gleichen Abo-Muster erst 24 Euro und ab dem kommenden Jahr 48 Euro.

Wer diese Angebote von fluege.de ablehnt, muss sich zunächst noch durch mal mehr, mal weniger warnende Dialogfenster weiterklicken, um den teuren Zusatzleistungen zu entgehen. "Den Leuten wird das Gefühl vermittelt, sie wären überhaupt nicht geschützt, wenn sie nicht zusätzliche Versicherungen abschließen", kritisiert Hoppe.

Auch wenn der Kunde keine Zusatzversicherung will, wird nochmal nachgehakt.

(Foto: Screenshot von SZ.de)

In einem nächsten Schritt rät fluege.de noch zu teuren, aber in den meisten Fällen wohl überflüssigen Servicepaketen. Wieder in eindringlichen Worten werden die Kunden dazu aufgefordert, diese - zum eigenen Schutz natürlich - zu bestellen. Gerade wer selten Flüge bucht, könnte hier verunsichert "ja" wählen.

Kann man zahlen, muss es aber nicht - auch wenn das Signalrot anderes signalisiert.

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Selbst für die Zusendung der Unterlagen per Post sollen (bei Auswahl) noch einmal 7,90 Euro fällig werden - dazu der Tipp von fluege.de, man benötige diese fürs Finanzamt. Für die Steuererklärung können jedoch auch die entsprechenden selbst erstellten Ausdrucke und Flugtickets als Belege eingereicht werden.

Für alle Nutzer, die nicht mit der unternehmenseigenen Kreditkarte Fluege.de-MasterCard-Gold buchen, fallen weitere Gebühren an. Auch bei einigen anderen Online-Reisevermittlern wie Opodo oder eDreams.de zahlen nur die Besitzer wenig gebräuchlicher Kreditkarten keinen Preisaufschlag, kritisiert die Stiftung Warentest.

Wer Inhaber der Fluege.de-MasterCard-Gold ist, bleibt beim ursprünglich angegebenen Preis.

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Besitzer anderer Kreditkarten zahlen hingegen drauf, wie der weitaus höhere Preis rechts im Bild zeigt.

(Foto: Screenshot von SZ.de)

Neben der auch bei anderen Anbietern üblichen Pauschale von 7,50 Euro kommt bei fluege.de noch eine happige Servicepauschale pro Flug und Reisendem dazu, über die sich das Ehepaar T. so geärgert hat.

Dabei beteuert der Pressesprecher: "Unser vorrangiges Ziel ist es, für unsere zufriedenen Kunden stets die günstigsten Flugpreise verfügbar zu machen. Dieses verursacht hohe Kosten etwa in Personal und Technologie." Zudem zahle die Lufthansa seit 2004 an seine Vertriebspartner keine Provision mehr, ihrem Vorbild seien die anderen großen Airlines gefolgt. Um etwas zu verdienen, müsse fluege.de also "Service-Entgelte" erheben.

Hat die Münchner Familie nun noch eine Möglichkeit, gegen diesen Zuschlag vorzugehen? "Sobald hier auf 'Buchen' geklickt wurde und damit der Vertrag abgeschlossen wurde, ist das schwierig", sagt Verbraucherschützerin Hoppe. Selbst die Abmahnbefugnis der Verbraucherzentrale habe keine Wirkung darauf: "Es gibt da leider keinen Automatismus, dass dann die Verträge gelöst werden." Auch wenn das etwas sei, wofür sie beim Gesetzgeber kämpften.