Interview: Hans Gasser

Ein niederländisches Unternehmen sammelt weltweit Flugdaten und verhilft damit verärgerten Fluggästen bei Verspätungen und Annullierungen zu ihrem Recht.

Etwa 400 Flüge werden allein in der EU jeden Tag annulliert, rund 6000 Flüge haben Verspätung. Seine Rechte als Passagier wahrzunehmen, ist oft sehr schwierig, da die Fluggesellschaften restriktiv mit Entschädigungsforderungen umgehen.

Das niederländische Unternehmen EU-Claim (www.euclaim.de) bietet verärgerten Kunden Unterstützung an. Mittels 42 Servern speichert es Flugdaten aus aller Welt und kann so im Streit mit Fluglinien oftmals beweisen, dass es sich nicht um höhere Gewalt, sondern um schlechte Planung der Fluglinie gehandelt hat. Hendrik J. Noorderhaven, Chef der Firma, erklärt, wie man Fluggesellschaften in die Pflicht nimmt.

SZ: Ab wie viel Stunden Verspätung habe ich Anspruch auf Entschädigung?

Noorderhaven: Anspruch haben Sie eigentlich nur, falls der Flug annulliert wird. Deshalb akkumulieren die Fluglinien lieber zehn Stunden Verspätung, als den Flug zu annullieren. Wir warten auf einen Richterspruch, der festlegt, wann eine Verspätung übergeht in eine Annullierung. Ab fünf Stunden allerdings können sie zurücktreten und bekommen ihr Geld zurück.

Gemäß der EU-Fluggastrechte-Verordnung 261/2004 haben Passagiere bei von der Fluggesellschaft verschuldeten Annullierungen ein Anrecht auf eine zusätzliche Entschädigungszahlung, die zwischen 250 und 600 Euro liegt. Nur weigern sie sich meist, diese zu zahlen.

SZ: Wie gehen Sie vor, wenn sich ein Passagier an Sie wendet?

Noorderhaven: Wir prüfen zuerst, ob die Klage begründet ist. Kunden können auch selbst auf der Internetseite Flugnummer und Beschwerde eingeben und sehen, ob ihre Klage Aussicht auf Erfolg hat. Falls ja, schreiben wir der Fluglinie einen Brief.

Diese ist dann in der Pflicht zu beweisen, dass wirklich ein außergewöhnlicher Umstand vorlag, etwa dichter Nebel oder eine Bombendrohung. Solche Umstände werden oft vorgeschoben, weil sie von den Entschädigungszahlungen entbinden.

SZ: Sind die Fluglinien in so einem Fall dann kooperativ?

Noorderhaven: 90 Prozent der Fluglinien verweigern zunächst den Beweis. Dann sagen wir: Dann müsst ihr aber zahlen. Falls uns ein Beweis geliefert wird, analysieren wir ihn und sagen: Lüge! Das können wir, weil wir die Flugdaten gespeichert haben.

Redet sich etwa eine Airline auf Nebel hinaus, können wir sehen: Aha, es gab zwar 20 Minuten Nebel, aber alle anderen Flüge sind planmäßig gelandet. Der wahre Grund für die Annullierung: Das vorgesehene Flugzeug war woanders eingesetzt. Die meisten Fluglinien haben immer zu wenige Flugzeuge parat.

SZ: Wie oft ziehen Sie vor Gericht?

Noorderhaven: Bis heute noch nie. Denn unsere gespeicherten Beweise führen meist zu einer außergerichtlichen Einigung. In einigen Wochen sind wir erstmals in den Niederlanden vor Gericht. Es geht gegen den niederländischen Ableger von Tui und KLM. Die berufen sich auf einen technischen Defekt, weil sie Passagiere erst mit 24 Stunden Verspätung von Fortaleza nach Holland fliegen konnten. Wir wissen aber: Alle drei in Frage kommenden Flugzeuge waren woanders eingesetzt. Das heißt, sie hatten einfach schlecht geplant.

SZ: Worauf reden sich die Fluggesellschaften noch hinaus?

Noorderhaven: Bei British Airways hatten wir den Fall, dass sie sagten, sie hatten zu wenig Kabinenpersonal. Es ist strittig, ob das als außergewöhnlicher Umstand gilt. Wir sagen: Das ist euer Bier, ihr müsst genug Personal vorhalten.

Als wir aber rund 50 Entschuldigungsbriefe von British Airways verglichen, die uns Passagiere weitergeleitet hatten, von ganz verschiedenen Flügen, sahen wir: Alle Schreiben waren identisch. Jetzt ziehen wir gegen BA vor Gericht: Die sollen für jeden einzelnen annullieren Flug beweisen, dass wirklich eine Personalknappheit vorlag.

SZ: Wie hoch ist Ihre Erfolgsquote?

Noorderhaven: In den vergangenen 15 Monaten haben wir rund 7000 Klagen akzeptiert, das sind 40 Prozent der Beschwerden, die bei uns eingingen. Bei den 7000 Beschwerden hatten die Fluggesellschaften für 27 Prozent eine plausible Erklärung. Bei 73 Prozent hatten wir recht. Bis das Geld kommt, dauert es.

Bis jetzt haben wir für 630 Flüge Entschädigungszahlungen bekommen, dies kann jedoch mehrere Passagiere pro Flug betreffen. Von dem Geld behalten wir 27 Prozent, der Passagier erhält 73 Prozent.

SZ: Woher kommen Ihre Kunden?

Noorderhaven: Bisher vorwiegend aus den Niederlanden, das Geschäft mit Großbritannien läuft seit Juli, und in diesen Tagen gründen wir die EU-Claim-Deutschland GmbH in Zusammenarbeit mit einer Berliner Anwaltskanzlei. Der Flugmarkt in Deutschland ist viermal größer als in den Niederlanden. Allerdings ist in Deutschland die Rechtsprechung eher Pro-Passagier, während in den Niederlanden die Unternehmen im Vorteil sind.

SZ: Welche Fluglinien sind am geizigsten?

Noorderhaven: Mit Ryanair haben wir viele Probleme. Die bringen es etwa fertig, Passagiere wegen schlechten Wetters statt nach Warschau nach Berlin zu fliegen und von dort auf einen Bus umzuladen. Hinterher behaupten sie, sie seien ja pünktlich gelandet. Allerdings ist die Anzahl der Beschwerden natürlich bei den größten und klassischen Fluglinien wie Lufthansa, KLM oder British Airways am höchsten. Die sind aber meist auch kooperativ und bezahlen letztlich.

(SZ vom 30.10.2008/lpr)