Bahntickets im Internet buchen Die App-Fahrer

Mehr als fünf Millionen Menschen kaufen ihre Zugtickets im Internet statt am Schalter. Das hat die Deutsche Bahn deutlich besser im Griff als ihre Gleise. Doch auch online finden sich die Kunden noch nicht optimal zurecht - was künftig anders werden soll.

Von Michael Kuntz

Die Reise begann so einfach, mit ein paar Klicks. Doch die online gebuchte Platzkarte garantiert nicht immer einen Sitzplatz in der Eisenbahn. "Heute funktioniert in diesem Zug die Reservierungsanzeige leider nicht." All zu oft verdirbt diese Ansage dem Reisenden seine gute Laune. Der Bahnkunde ist zwar noch lange nicht am Ziel, aber in der Wirklichkeit angekommen.

Wohl bei kaum einem Unternehmen klaffen die Erfahrungen, die der Kunde in der virtuellen und in der realen Welt macht, so weit auseinander wie bei der Deutschen Bahn. Was online problemlos funktioniert, klappt vor Ort nicht unbedingt.

Pannen bei der Bahn sind bei jeder Party ein beliebtes Gesprächsthema. Kein Wunder bei 35.000 Zugbewegungen täglich. Der schieren Größe der Veranstaltung Eisenbahn wegen hat die Bahn dasselbe Problem wie McDonald's. So wie die Fastfood-Kette ist die Deutsche Bahn der mit Abstand größte Anbieter auf ihrem Sektor. Die Bahn befördert an drei Tagen so viele Menschen wie die Lufthansa im ganzen Jahr.

Entsprechender Andrang herrscht beim Online-Portal der Bahn. Auf 5,5 Millionen registrierte Kunden kommt sonst niemand. Die Webseite der Bahn wird täglich von 1,4 Millionen Menschen angeklickt, die schon mal vier Millionen Reiseauskünfte einholen und bis zu 130.000 Tickets kaufen. Die höchste Zahl an Online-Tickets wird meist Mitte Oktober verkauft, dann nämlich beginnt der Vorverkauf für die Weihnachtstage.

Über das ganze Jahr gesehen kaufen die Bahnkunden bereits 40 Prozent aller Fahrkarten im Fernverkehr online. Den Regionalverkehr mit seinen vielen Pendlern und Gelegenheitsfahrgästen eingerechnet, sind es 23 Prozent.

Damit rangiert der Internet-Verkauf heute zwischen den Automaten und vor den Schaltern in den Reisezentren. Noch ist das so. Im kommenden Jahr könnten online zumindest in einzelnen Monaten bereits mehr Fahrkarten verkauft werden als an den Automaten, erwartet Mathias Hüske. Im Jahr 2010 setzte der Bahnmanager im Netz immerhin Tickets für 1,4 Milliarden Euro ab.

Die Folge: Es gibt immer weniger Fahrkartenschalter in den Reisezentren, mehr Automaten. Und: Die Kunden verlangen eine ähnlich kompetente Beratung im Internet.

Hüske, 43, ist seit Sommer Chief Information Officer bei der Vertriebs-GmbH der Bahn. Der oberste Onliner stieg 1998 von Siemens in die Bahn um. Er sagt: "Zukünftig sollen die Informationen noch spezifischer und besser werden, aber vor allem der Ticketkauf soll deutlich vereinfacht werden."