Der Verkehrsclub Deutschland (VCD) untersuchte in seinem Bahntest 2011 Service und Qualität in ICEs sowie Inter- und Eurocitys (IC/EC). Dazu protokollierten die Teilnehmer 1400 Fahrten von April bis September und vergaben Schulnoten. "Die Bahn ist besser als ihr Ruf", interpretierte der VCD-Vorsitzende Michael Ziesak das Ergebnis. Besonders positiv bewertet wurden Kompetenz und Freundlichkeit der Zugbegleiter. Auch die Sauberkeit der Bahnhöfe, insbesondere in Ostdeutschland, bekam gute Bewertungen. Kunden, die häufig mit dem Zug fuhren, waren zufriedener als Wenigfahrer.
Bei Ausstattung und Zustand der Züge erhielten die ICEs eine 2,2 und die Intercitys eine 2,7. Knapp 56 Prozent der Befragten gaben den Intercitys eine schlechtere Note als 2.
Veraltete Züge
Überraschend sei das nicht, denn im Durchschnitt seien die ICs und ECs 40 Jahre alt. "Die Bahn hat zu lange damit gewartet, neue Züge zu bestellen", kritisierte VCD-Bahnexpertin Heidi Tischmann. Die Bahn wies dies zurück. Im Frühjahr 2012 beginne die Modernisierung des Innenraums von rund 800 IC-Wagen. Ab Dezember 2013 sollen 27 Doppelstockwagen als IC eingesetzt werden, sagte eine Sprecherin. Und 2016 soll die neue Fernzugflotte ICx kommen - für den VCD viel zu spät. "Die Bahn ist auf Verschleiß gefahren", sagte Ziesak. Die Folgen hätten die Fahrgäste zu tragen.
Die Sauberkeit der Toiletten in Intercitys wurde mit 3,1 bewertet, die in ICEs mit 2,7. Tischmann verlangte, die WCs häufiger zu reinigen - auch während der Fahrt - und dafür mehr Personal einzusetzen. Ein Bahnsprecherin sagte, die Toiletten würden unterwegs bereits regelmäßig kontrolliert und gereinigt.
Mehr und bessere Informationen
Handlungsbedarf sieht der VCD weiterhin bei der Information der Bahnkunden bei Fahrplanabweichungen und anderen Problemen. Hierfür gab es in der Studie lediglich die Durchschnittsnote 3,2. Die Bahn müsse mehr Personal auf den Bahnsteigen postieren, das schnell und kompetent Auskunft erteilen könne, wenn es zu Störungen komme. Auch in den Zügen müsse das Bahnpersonal "befähigt und willens" sein, Informationen zu Anschlusszügen und Abfahrtsgleisen zu geben. Es reiche nicht aus, auf Durchsagen auf dem Bahnhof zu verweisen, da diese wegen der Fülle der Ansagen oft untergingen oder akustisch schlecht zu verstehen seien.
Laut VCD-Untersuchung kommen 67,2 Prozent der Fernzüge pünktlich an - 32,8 Prozent waren demnach bei der Ankunft sechs Minuten oder mehr verspätet. Die Deutsche Bahn veröffentlichte für April bis September monatliche Pünktlichkeitswerte zwischen 78,5 und 81,9 Prozent. Der VCD erklärte den Unterschied damit, dass die Bahn an jeder Station einer Fahrt die Pünktlichkeit messe. Der Verkehrsclub habe hingegen nur die Werte am Zielort des jeweiligen Fahrgastes in die Statistik aufgenommen.
Der ökologisch orientierte VCD nahm für seinen Bahntest die Ziele unter die Lupe, die sich die Deutsche Bahn bei ihrer im September 2010 verkündeten Qualitätsoffensive gesetzt hatte. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, stellte der Konzern 330 Millionen Euro bis 2015 zur Verfügung.
Die Bahn hatte in den vergangenen Jahren wiederholt massive Probleme mit ihren Fahrzeugen. An heißen Sommertagen fielen die Klimaanlagen von rund 50 Zügen aus, was zu Verspätungen und Zugausfällen führte. Im Winter wiederum machte Schnee bei eisigen Temperaturen dem Unternehmen zu schaffen.