SZ am Wochenende: Ganz ehrlich: Werden die Schuhe über Nacht wirklich von Hand geputzt, oder kommen die einfach nur unter den Schuhputz-Automaten?

Luxem: Ganz ehrlich: alles Handarbeit! Ein Schuhputzautomat existiert bei uns übrigens gar nicht, auch nicht hinter den Kulissen.

SZ am Wochenende: Wie benimmt sich der ideale Gast?

Luxem: Den idealen Gast gibt es nicht.

SZ am Wochenende: Welches sind die gravierendsten Fehler in der Gast-Hotel-Kommunikation?

Luxem: Die gravierendsten Fehler entstehen durch Missverständnisse. Daher sage ich meinen Leuten immer: gut zuhören und beobachten, außerdem bitte keine Routine aufkommen lassen und nichts versprechen, das man nicht halten kann!

SZ am Wochenende: Sind Frauen sehr andere Hotelgäste als Männer?

Luxem: Hmm . . . Frauen haben zum Beispiel oft ein größeres Bedürfnis nach Diskretion und Sicherheit. Details in der Zimmer- und Bäderausstattung haben nach meiner Erfahrung auch einen höheren Stellenwert. Trotzdem gilt auch hier größte Vorsicht vor Klischees und falsch verstandenem Routinewissen.

SZ am Wochenende: Wird immer noch so viel von Gästen geklaut?

Luxem: Diese Geschichten hört man immer wieder aus der Klatschpresse. Aus eigener Erfahrung kenne ich das aber nicht, wirklich nicht. Ein Hotel ist ja auch nur so gut wie seine Gäste.

SZ am Wochenende: Eine heikle Frage: Wenn ein verheirateter Mann sich mit seiner Geliebten zurückziehen möchte: Wie stellt man das an, ohne an der Rezeption Argwohn zu schüren?

Luxem: Ein großer Hotelier sagte mal zum Verhalten im Grandhotel: Ladies and Gentlemen are serving Ladies and Gentlemen!

SZ am Wochenende: Mir fällt auf, dass Sie - anders als andere Häuser im Fünf-Sterne-Bereich - Ihre prominenten Gäste nicht in der Kommunikation nach außen stellen. Das Adlon bringt sogar ein Jahrbuch mit allen Zelebritäten, die dort übernachten, heraus. Zu viel Bescheidenheit?

Luxem: Unsere Gäste erwarten Diskretion. Diese Diskretion ist für uns erstes Gebot und muss allen Marketingüberlegungen untergeordnet bleiben.

SZ am Wochenende: Zahlt sich diese Diskretion denn für Sie aus?

Luxem: Allerdings: Die Rendite dafür nennt man: Treue.

(SZ vom 04.07.2009/awirtz/dd)