Alltag als Zugbegleiterin "Doof und unfähig? Da hören wir weg"

Mal wieder ist der ICE verspätet, mal wieder der Anschlusszug schon weg. Zugchefin Clara Becker erklärt im SZ.de-Interview, wie sie trotzdem schlechte Stimmung verhindert und wie sich Passagiere selbst das Reisen schwermachen.

Von Carolin Gasteiger

Clara Becker (Name von der Redaktion geändert) ist seit 2007 für die Deutsche Bahn im Fernverkehr tätig und erlebt tagtäglich unzufriedene Fahrgäste - nicht nur bei Verspätungen. Trotzdem macht ihr der Job noch Spaß: Als Zugchefin ist sie verantwortlich für alle Service-Mitarbeiter an Bord. Übrigens beschweren sich Passagiere über Verspätungen genauso oft wie über die mangelnde Sauberkeit im Zug, sagt sie.

SZ.de: Frau Becker, Sie sind seit Jahren im Fernverkehr der Deutschen Bahn unterwegs. Da gehören Verspätungen zu Ihrem Alltag. Wodurch werden diese eigentlich verschuldet?

Oft muss ein Zug auf der Fahrt stehen, weil ein anderer überholt. Das sind aber nur kurze Stopps. Schwieriger ist es da mit den Baustellen. Wir fahren, wie momentan um München herum, nach einem speziellen Baustellenfahrplan. Aber viele Fahrgäste berücksichtigen den gar nicht und machen uns dann Vorwürfe, dass wir unpünktlich wären. Aber sie sind dann eben nicht auf dem neuesten Stand.

Ab wie vielen Minuten kippt die Stimmung?

Pauschal lässt sich das schwer sagen. Auf manchen Fahrten sind die Zuggäste schon so geladen von Vorverspätungen, dass wenige weitere Minuten Verzögerung ausreichen, damit sie schimpfen. Auf anderen Strecken, zum Beispiel auf der alten Rheinstrecke, oder außerhalb der Stoßzeiten und in den Ferien bleibt die Stimmung auch bei einer Verspätung von 20 Minuten ruhig.

Welche Fahrgäste meckern besonders gern?

Pendler sind tendenziell schneller genervt als Urlauber. Auf klassischen Geschäftsstrecken wie München-Frankfurt, auf denen viele Leute im Zug sitzen, die zu Terminen müssen und täglich mit uns fahren, beschweren sich die Passagiere öfter. Auch wegen Kleinigkeiten.

Was sagen die Leute dann?

"Ist doch jeden Tag dasselbe." Zumindest empfinden sie das so. Dabei machen sie sich viele Unannehmlichkeiten selbst. Wenn vorne und hinten noch Plätze frei sind und ich das mehrmals durchsage, steigen sie trotzdem in der Mitte des Zuges ein. Sie müssten nur drei Meter laufen. Stattdessen beschweren sie sich, dass sie soviel gezahlt haben und keinen Sitzplatz bekommen. So etwas kann ich nicht mehr ernstnehmen.

Blaffen Sie auch mal zurück?

Die Verlockung dazu ist schon oft groß. Aber wenn es zu viel wird, mache ich einfach die Tür meines Abteils hinter mir zu, schaue aus dem Fenster und atme tief durch. Das hilft meistens. Oder ich scherze mit den nächsten Fahrgästen und lenke mich so ein bisschen ab.

Wie versuchen Sie, schlechte Stimmung im Zug zu verhindern?

Beschimpfungen von Reisenden kommen vor - erfahrene Zugbegleiter hören da weg.

(Foto: ddp)

Indem ich die Informationen, die ich erhalte, so schnell wie möglich aus meinem Dienstabteil an die Reisenden durchsage. Auch auf die Gefahr hin, dass ich mich später noch einmal korrigieren muss: Die Leute fühlen sich informiert und freuen sich sogar, sollte es früher weitergehen als gedacht.