Von Doris Näger

Wenn Auftraäge und Anfragen nicht fristgerecht bearbeitet werden, sollen die Kunden fünf Euro bekommen. Und außerdem sollen alle freundlich sein.

Nach Zeitungsberichten über Beschwerden wegen schlechten Kundenservices wollen die Stadtwerke München (SWM) nun "einschneidende Verbesserungen" einleiten. OB Christian Ude, Vorsitzender des SWM-Aufsichtsrats, räumte im Gespräch mit der SZ Engpässe ein, "die so nicht hingenommen werden können". Unter anderem will der städtische Energieversorger nun eine Servicegarantie geben.

Ude hatte Anfang des Monats als Reaktion auf den Bericht der Süddeutschen Zeitung hin eine Stellungnahme von den SWM angefordert. Nun bestätigt er, dass die Beschwerden nicht grundlos gewesen seien: Es habe "unfreundlichen, kurz angebundenen, manchmal sogar etwas groben oder deftigen Umgang" gegeben. "Das haben auch Kunden aus meinem Bekanntenkreis abbekommen." Dies aber, so Ude, dürfe nicht sein. Die SWM seien nicht mehr Monopol, sondern Dienstleister im Wettbewerb. Allerdings seien fast acht Jahre nach der Liberalisierung des Strommarktes immer noch 98 Prozent der Privatpersonen Kunde bei den SWM, obwohl es in München 60 andere Anbieter gebe. Dies sei deutschlandweit der höchste Wert eines örtlichen Versorgers.

Als Konsequenz aus dem "Imageschaden, den die Stadtwerke erlitten haben", so Ude, wollen die SWM noch im ersten Halbjahr 2006 eine Servicegarantie geben. Dies bedeutet, dass künftig jeder Kunde binnen zwei Wochen eine Reaktion auf sein Anliegen erhalten soll. Wer länger warten muss, der soll fünf Euro auf seiner Rechnung gutgeschrieben bekommen. Das sei, so Ude, die Garantie, dass die Bemühungen um Verbesserung kein Lippenbekenntnis sind, "gegen das man ungestraft verstoßen darf".

Bei den Verkehrsbetrieben habe diese Maßnahme gut gegriffen. Damit die Bearbeitung schneller und besser wird, wollen die SWM ein professionelles Qualitätsmanagement einführen. Die Mitarbeiter im Callcenter sollen durch ein IT-gestütztes Programm geschult werden, "damit die Mitarbeiter auch in besonderen Stresszeiten und mit hoher Belastungsdichte gut zurechtkommen", so Ude. Auch werde die Personaldisposition verbessert, um der Spitzenbelastung zu den Jahreswechseln Rechnung zu tragen. Laut Ude habe es hier bislang Mängel gegeben.

Darüber hinaus wollen die SWM ebenfalls noch im ersten Halbjahr als erster deutscher Energieversorger einen Internet-basierten Selbst-Service einführen: Die Kunden können dann ihre Verbrauchsdaten oder ihre neue Bankverbindung eigenhändig in den Computer eingeben. Dafür wird ihnen auf der M-Card ein bestimmter Euro-Betrag gutgeschrieben. Damit entlasten sie das Callcenter. Trotz aller Verbesserungen sei aber klar, so Ude, "dass bei jährlich drei Millionen Rechnungen für 1,3 Millionen Kunden auch künftig Fehler in Einzelfällen nicht auszuschließen sind".

Ude plädiert dafür, das Callcenter-Personal in die Freundlichkeits-Offensive im Vorfeld der WM einzubeziehen - "auch wenn das nichts mit der WM zu tun hat, sondern mit der Daueraufgabe, die Münchner Kundschaft zufrieden zu stellen". Und es müsse bei der Erstellung von Rechnungen und Abschlagszahlungen mehr Plausibilitätsprüfungen geben: "Dass ein zehntausendfacher Betrag aller Vorjahre nicht richtig sein kann, das kann auch ein Computerprogramm entdecken." Auch bei der Stadtverwaltung würde so gearbeitet.

Trotz der zahlreichen Kritik an den SWM rüttelt Ude weder an der Struktur der SWM noch am Stuhl des Geschäftsführers Kurt Mühlhäuser. "Die Geschäftsführung hat alles, was man zur Verbesserung des Service tun kann, von sich aus in die Wege geleitet", sagt Ude. Die Münchner könnten nach wie vor zufrieden sein über die Gewinne der SWM, "die ja dem Münchner Steuerzahler zugute kommen".

(SZ vom 21.3.2006)