Von Von Dominik Hutter

"Wie sag ich's meinem Fahrgast?" - vor diesem Problem stehen S-Bahn-Zugführer Tag für Tag bei Pannen und Verzögerungen. In der hauseigenen Höflichkeitsschule lernen sie, wie's geht.

Einfach fies, das Szenario: Stammstrecke fast dicht, eine S 6 wird in Pasing irrtümlich aufs falsche Gleis gelotst - Weiterfahrt nur möglich über den (sonst S-Bahn-losen) Südring. Das totale Chaos also. Der Mann auf dem Stuhl, der gerade erst von dem Schlamassel erfahren hat, schluckt. Kurze Pause. Dann sagt er ins Mikrofon: ¸¸Verehrte Fahrgäste, wegen einer Betriebsstörung fährt diese S-Bahn ohne Halt zum Ostbahnhof. Reisende Richtung Innenstadt bitte in die S 8 auf Gleis 5 umsteigen." Mikro aus, Applaus. ¸¸Wie war es?", fragt Rainer Wahlster. Und aus der 14-köpfigen Runde sprudelt Lob wie: ¸¸Alle Infos drin", ¸¸freundlicher Tonfall", ¸¸Alternativen mitgeteilt".

¸¸Wir sind alle Fahrgäste", lautet das Denksport-Motto von Kursleiter Wahlster im Ansagetraining. Und: ¸¸Es gibt keine perfekte Durchsage." Menschlich muss sie sein, komplett und glaubwürdig. Utting am Ammersee, ein Tagungsraum im Souterrain eines Hotels: Hier sitzen, Ferien ausgenommen, seit Februar vergangenen Jahres jeden Montag und Dienstag S-Bahn-Lokführer und trainieren. Durchsagen, höfliches Verhalten auch dem tobenden Fahrgast gegenüber, Deeskalation. ¸¸Anfangs muss man schon Hemmungen überwinden", gibt Kursteilnehmer Roy Kandler zu. Hemmungen, auf einem Stuhl vor versammelter Gruppe in ein Mikrofon zu sprechen. Hemmungen, beim Rollenspiel in die Position des Fahrgasts zu schlüpfen.

Fahrgast-Perspektive - darauf kommt es besonders an, betont S-Bahn-Betriebsleiter Jan Görnemann. Weil eben nur Eisenbahner wissen, was eine ¸¸BÜ"-Störung ist. Der auf Schienen alltägliche Abkürzungs-Slang hat daher in einer Ansage nichts verloren - das Wort Bahnübergang muss ausgesprochen werden.

Wenig verantwortungsvoll wäre es hingegen, eine ¸¸Bombendrohung" über Mikrofon weiterzugeben - auch wenn sie gar nicht den Zug, sondern zum Beispiel das Flughafen-Terminal betrifft, das deshalb nicht angefahren werden kann. Mit einem ¸¸Polizeieinsatz" begründet ein Lokführer daher die von Kollegen erfundene Betriebsstörung. Und wird dafür ausdrücklich gelobt.