Kundenfreundlichkeit Servicewüste Stadtwerke München

Interne Belege dokumentieren wenig kundenfreundliches Verhalten des Konzerns: Rigorose Stromsperrungen, unbeantwortete Briefe, schlechte Kommunikation.

Von Doris Näger

Klagen von Kunden über die Stadtwerke München (SWM) sind häufig Gegenstand der Berichterstattung. Meist geht es um Einzelfälle. Der SZ liegen nun Unterlagen vor, denen zufolge ein geradezu kundenfeindlicher Umgang der SWM System hat. Dazu gehört beispielsweise, dass Tausende E-Mails und briefliche Anfragen über Wochen hinweg unbeantwortet bleiben.

Kundenfreundlichkeit

Stadtwerke München: Stromsperrungen und überhöhte Rechnungen

(Foto: Foto: dpa)

Überhöhte Rechnungen, lange Reaktionszeiten, rigorose Stromsperrungen bei Zahlungsrückständen - Klagen über die Stadtwerke gibt es viele. Der SZ liegen nun Informationen vor, die die Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden erhellen.

Interne Arbeitsanweisungen fordern die Callcenter-Mitarbeiter zu strengem Umgang mit den Kunden auf. Gleichzeitig hat sich offenbar ein immenser Postberg aufgetürmt: Einer internen Tabelle zufolge, die der SZ vorliegt, waren Ende Januar 30000 Dokumente - also Briefe, Mails, Anfragen - nicht bearbeitet.

Die Folge ist unter anderem, dass Kunden Mahnungen für ihre Abschlagszahlungen erhalten, obwohl sie bereits eine Einzugsermächtigung erteilt haben.

Nicht erreichbar

Auch die telefonische Erreichbarkeit scheint äußerst mangelhaft zu sein. Einer internen E-Mail gemäß kommen nur sechs von zehn Anrufern zu einem Agenten durch. Die Mitarbeiter dürfen weder Durchwahl noch personenbezogene E-Mail-Adresse herausgeben, sodass der Kunde bei Nachfragen sein Anliegen oft mehrmals erzählen muss, weil er keinen festen Ansprechpartner hat.

Frühere Mitarbeiter berichten, dass Neukunden grundsätzlich in einen teuren Tarif eingestuft würden - ohne die Information, dass es günstigere gibt. Wird ein Zählerstand geschätzt, werde dies dem Kunden gegenüber als "maschinell errechnet" bezeichnet.

Abschlagszahlungen richteten sich nach dem Verbrauch des Vormieters, unabhängig von der Zahl der Bewohner. Dadurch würden sie zum Teil viel zu niedrig oder viel zu hoch angesetzt. Im ersten Fall werden die Kunden von hohen Nachzahlungen überrascht, im zweiten gewähren sie den Stadtwerken ein zinsloses Darlehen.

Während sich die Stadtwerke durchaus Zeit lassen bei der Beantwortung von Anfragen, gelten für den Kunden klare Zeitpläne: Wenn der Kunde eine Rechnung von mehr als 200Euro 14 Tage nach der ersten Mahnung nicht zahlt, wird ihm der Strom abgestellt.

Bei Beträgen unter 200 Euro gibt es eine zweite - gebührenpflichtige - Mahnung. Zahlt der Kunde wieder nicht, "wird darauf gewartet, dass der Betrag über 200 Euro steigt", heißt es in internen Arbeitsanweisungen. Ausgenommen von Stromsperrungen sind beispielsweise Familien nur dann, wenn ein Kind maximal ein Jahr alt ist, oder Personen, die auf ein Beatmungsgerät angewiesen sind.

Ohne Ausnahmen

Dabei dürfen Mitarbeiter keine Rücksicht darauf nehmen, ob die Kunden arbeitslos oder krank sind. "Keine Ausnahmeregelungen" lautet die Arbeitsanweisung. Häuft jemand Stromschulden an, darf er, so berichten Insider, diese nur dann in Raten abzahlen, wenn er im vergangenen Abrechnungsjahr maximal eine Mahnung erhalten hat oder wenn die SWM vom Konto des Kunden höchstens einmal den Rechnungsbetrag nicht einziehen konnten. Andernfalls bleibt ihm nur, den Gesamtbetrag auf einmal zu begleichen, sonst riskiert er eine Stromsperre.