Immer mehr Menschen überweisen Geld per Handy oder schließen Kredite am Computer ab - die Digitalisierung schreitet auch im Bankensektor voran. Reinhard Schwaiger, Vorstandsvorsitzender der Freisinger Bank mit 180 Mitarbeitern und 15 Filialen im Landkreis, meint: Trotz digitalen Fortschritts wird es immer persönlichen Kontakt zum Kunden geben.
SZ: Werden Überweisungen bei Ihnen überhaupt noch per Papier gemacht?
Schwaiger: Ja. Tendenziell von älteren Kunden, aber das nimmt stetig ab. Es wird schon erwartet, dass der Service, Daueraufträge ändern etwa, online geht. Wo wir als Bank hinwollen ist, dass es in der Kommunikation keinen Medienbruch gibt.
Was heißt das?
Wenn der Kunde in der Bank eine Beratung anfängt, kann er danach am PC oder Handy weitermachen, nichts muss doppelt erfasst werden. Oder: Jemand kommt mit einem Problem in die Filiale. Der Berater kann alles digital aufrufen, weiß sofort, worum es geht. Daran, dass das reibungslos funktioniert, arbeiten wir. Das wollen wir bis etwa 2023 umsetzen.
Wird für Überweisungen mehr das Handy oder klassisch der PC genutzt?
Zurzeit noch mehr der PC, aber die Smartphone-Überweisungen werden immer mehr, auch weil für die Freigabe einer Zahlung nur noch ein Gerät nötig ist, nicht mehr zwei. Bei Überweisungen haben wir online eine Quote von mehr als 50 Prozent.
Internetbanken bieten alles per App an: Registrierung, Kreditvergabe, Sparplan.
Sie sind auf jeden Fall Konkurrenz. Aber viele Kunden, auch jüngere, möchten den persönlichen Kontakt, um Probleme zu klären. Deswegen - nur teilweise.
Wird nicht der persönliche Kontakt in den nächsten Jahrzehnten wegfallen, etwa zugunsten von Video-Beratungen?
Das muss man differenziert betrachten. Für die standardisierten Vorgänge, also den Zahlungsverkehr, die Kontoführung, denke ich ja, schon viel früher. Auch der klassische Konsumentenkredit geht dann online. Aber die beratungsintensiveren Dinge nicht, wie etwa Baufinanzierung. Die können Sie zwar online abschließen. Aber wenn sich etwas ändert, Ihr Einkommen etwa, ist es schwieriger, das online anzupassen, weil Sie dann etwas Individuelles brauchen. Oder beim Kauf von Eigentumswohnungen: Wenn es zum Beispiel plötzlich Änderungen beim Bauträger gibt, sucht der Kunde den persönlichen Kontakt mit uns.
Viele Neufahrner Gemeinderäte bevorzugen schriftliche Unterlagen gegenüber elektronischer Information auf dem Tablet.
Macht dennoch die Digitalisierung Mitarbeiter überflüssig?
Ein Beispiel: Die Servicekraft, die Überweisungen annimmt, wird lange sicher nicht mehr in dieser Form gebraucht. Aber sie wird dann Kunden helfen, sich digital zurecht zu finden, in der App oder am Tablet. Wesentlich ist die Bereitschaft der Mitarbeiter zur Veränderung, sie müssen die digitalen Produkte besser verstehen als der Kunde. Da diszipliniere ich mich auch und nutze immer ganz bewusst die neuesten Apps. Als Zahlungen von einem Endgerät aus möglich wurden, war ich in der Bank als Erster mit dabei - das muss ich ja auch. Ich kann nicht fordern, was ich selbst nicht mitmache. Aber ja, weil der Zahlungsverkehr weniger wird, reduzieren wir Filialen. Dafür haben wir Filialzentren mit sehr viel Beratungskompetenz. An einer großen Filialdichte festhalten können wir nicht, die Nachfrage fehlt. Kundenservicecenter aber bauen wir aus, für mehr Telefon- oder Videoberatung, da wird nicht reduziert, die Aufgaben ändern sich.
Ändert sich die Art der Arbeit, berät Ihr Personal bald im Homeoffice per Video?
Von den Mitarbeitern wird Homeoffice schon stark gefordert. Aber die Präsenz in der Bank hat einfach eine bestimmte Qualität. Ich denke, mobile Arbeitsplätze sind zukunftsfähig. Wir haben noch Büros, an denen außen der Name steht, aber Flexibilität ist, mit dem Laptop auch mal in anderen Beratungscentern zu arbeiten.
Die Sparkasse München hat kürzlich einen Roboter-Mitarbeiter vorgestellt. Ist das eine Spielerei oder zukunftsfähig?
Ich denke, es wird zukunftsfähig sein, aber derzeit ist der Spielfaktor größer.
Wie bauen Sie Ihre IT-Abteilungen aus?
Wir verfilmen jetzt alle Akten unserer Kreditabteilung. Die Kundenakten sind schon seit 2008 digital. Generell vermeiden wir Papier. In der Filiale in Moosburg, die wir neu eröffnen, gibt es in den Büros keine Schränke mehr, nur wenige Sideboards.
Viele Kunden meiden Online-Banking aus Angst vor Datenlecks.
Wir haben eine verbundeigene Rechenzentrale, da sind wir unter einem generellen Schutz mit extrem vielen Firewalls und Sicherheitsschranken, Daten werden mehrfach geprüft und überwacht, sie sind sicher. Und: Die Server sind in Deutschland und die Daten nicht in irgendeiner Cloud.
Sie hatten noch keine Hacker-Probleme?
Nein. Es gibt sicher mal ein Privatkonto, das per Phishing-Mail angegriffen wird, aber das ist selten, unter fünf Mal pro Jahr.
Wenn ein Fremder auf das eigene Konto zugreift, was passiert dann bei der Bank?
Wir können ja das Zahlungsverhalten des Kunden nachvollziehen. Er ist schon irgendwo gläsern. Gibt es mal eine auffällige Abbuchung oder gleich mehrere, dann fragen wir den Kunden: Ist das richtig?
Stichwort: Gläserner Kunde. Wie stehen Sie zur Abschaffung des Bargelds, mit der viele die Totalkontrolle fürchten?
Wenn wir sensible Daten herausfiltern, dann, um präventiv auf Kunden zuzugehen oder Schaden abzuwenden und das immer institutseigen, da dringt nichts nach außen. Durch Verbraucherschutz und Geldwäschegesetz sind wir angehalten, sehr sensibel zu sein. Ich bin gegen die Abschaffung, sie bedeutet Entmündigung. Es wäre nachvollziehbar, wann, wo, wofür Geld ausgegeben wird, Konsum wäre steuerbar und wir als Bank hätten das Problem, dass wir gewisse Hoheitsrechte abtreten müssten und Kunden nicht schützen könnten.