Von Tanja Rest

Warum man nie nach dem Weg zur Toilette fragen sollte und wie man seine Hände in die neutrale Parkposition bringt: Erfahrungen aus einem Benimmseminar.

Der Körpersprache nach zu urteilen hat es im Leben von Jörg entspanntere Momente gegeben als diesen. ",Wie schön, Sie heute hier bei uns zu sehen", quetscht er heraus, sortiert die Arme neu und schiebt ein gequältes Lächeln hinterher. "Sehr gut", lobt die Seminarleiterin, "und denken Sie bitte daran: Der Kunde hat bei Ihnen einen Föhn gekauft, der nicht funktioniert, jetzt ist er ärgerlich und braucht seine WDAs." Jörg, von Beruf Facility Manager, grübelt und kommt zu einem Ergebnis: "Das tut mir leid für Sie, sowas Dummes ist mir auch schon mal passiert." "Wunderbar, weiter", sagt die Seminarleiterin, "ein WDA fehlt noch!" Jörg grübelt.

Wie jeder hier im Raum mittlerweile weiß, sind WDAs "Worte der Anerkennung". Der tägliche Bedarf des Menschen liegt bei sieben bis neun Stück, und ein verärgerter Kunde braucht drei auf einmal. Jörg grübelt jetzt so intensiv, dass man die Leere in seinem Kopf hören kann. Möglicherweise hat sein Scheitern in diesem kritischen Moment damit zu tun, dass Jörg in der Reklamationsabteilung eines Warenhauses in seinem ganzen Leben noch kein WDA bekommen hat, dass Jörg vielleicht sogar daran gewöhnt ist, Reklamationsabteilungen für Orte der Finsternis zu halten, an denen ein WDA nichts zu suchen hat. Am Ende springt die Seminarleiterin ein. Das dritte Wort der Anerkennung lautet: "Wie schön, dass Sie gekommen sind und uns Gelegenheit geben, den Fehler wiedergutzumachen."

Ein Heidelberger Vier-Sterne-Hotel, darin der Raum "Amsterdam", und frei nach Dante: Ihr, die ihr hier eintretet, lasset alle Hoffnung auf relaxtes Miteinander fahren! Die Trainerin leitet ein Seminar der Haufe-Akademie, das "Business-Knigge" heißt, und sie trägt einen Namen, der sie dafür gleich dreifach qualifiziert: Donata Gräfin Fugger, 42 Jahre alt.

Vor ihr im Halbkreis sitzen sieben Männer und vier Frauen mittleren Alters, meist leitende Angestellte in mittelständischen Betrieben, die den Kanon von Stil und Etikette in der Geschäftswelt kennenlernen sollen. Alle haben das vage Gefühl, von Stil und Etikette eher wenig zu verstehen. Um es mit dem Ohrringträger Carsten zu sagen, Juniorchef einer badischen Werkzeugfirma: "Wie vermeid ich's, ins Fettnäpfle zu dappe, und was mach ich, wenn ich dann doch neidapp?"

In den folgenden zwei Tagen wird Carsten kapieren, dass in seiner Nähe mehr Fettnäpfchen rumlungern, als er für möglich gehalten hätte, und dass die Ohrringe noch der kleinste Lapsus sind. "Sie werden nach dem Seminar nicht mehr derselbe Mensch sein wie vorher", hat die Gräfin gesagt. Sie behält recht.

Donata Gräfin Fugger (korrekte Anrede: "Gräfin Fugger", niemals: "Frau Gräfin") ist eine eher ungräfinnenhafte Person, falls man tatsächlich mit steifem Gehabe und nasaler Weltanschauung gerechnet haben sollte. Sie trägt ein durchaus entschieden konservatives Kostüm, das sie durch eine feine Unentschiedenheit im Auftreten aber locker wieder wettmacht. Ihr natürlicher Blickwinkel ist die Augenhöhe, ihre Konversation von stets gleichbleibender Freundlichkeit, der Humor kommt ein bisschen durch die Blume, ist jedoch spürbar vorhanden, der Tonfall herzlich bis liebevoll. Mehr noch: Es umgibt die Gräfin eine Aura tief empfundenen Verständnisses für die Fettnapf-Dapper dieser Welt. "Sie überlegen sich hinterher natürlich selbst, was hiervon Sie übernehmen wollen und was nicht - absolut Ihre Entscheidung", sagt sie und lächelt.