Von Nicola Holzapfel

Warum die Kommunikation im Job so schwierig sein kann und auch das Schweigen keine Lösung ist.

Alle tun es. Sie reden miteinander. Aber die wenigsten denken darüber nach, wie sie es tun. Die Folge sind Missverständnisse, unnötiger Ärger, Frustrationen. So unangenehm für den Einzelnen Schwierigkeiten in der Kommunikation in jeder Lebenslage sind, im Job haben sie für das gesamte Unternehmen negative Folgen. Denn sie schlagen direkt auf Leistung und Arbeitsergebnis nieder.

Umso erstaunlicher, wie viel tagtäglich falsch gemacht wird. Häufig hapert es schon an Grundlegendem. So stimmt der Informationsfluss in vielen Unternehmen nicht. Mitarbeitern fehlen nötige Infos um ihre Arbeit gut zu erledigen. Das trifft jeden zweiten Beschäftigten wie eine bundesweite Befragung der Initiative Inqa ergeben hat. Viele sind auch widersprüchlichen Anforderungen ausgesetzt. Sie zerreiben sich zwischen den Vorstellungen von verschiedenen Vorgesetzten, Abteilungen und Kunden.

Auch für die Kommunikationsleistung von Führungskräften gab es bei der Befragung schlechte Noten: 30 Prozent der Beschäftigten gaben an, dass ihr Vorgesetzter ihnen keine Anerkennung vermittelt und 40 Prozent sagen, dass der Chef Konflikte nicht lösen kann. "Das lässt auf große Defizite in der Kommunikation schließen", sagt die Soziologin Tatjana Fuchs, die die Umfrage ausgewertet hat. "Dahinter steckt die mangelnde Fähigkeit, sich klar auszudrücken und Feedback zu geben. Sicher spielt auch die Angst vor Konflikten eine Rolle."

Der Trainer Johannes Ruppel bringt Führungskräften bei, richtig zu kommunizieren. Dafür arbeitet er mit dem Psychologen Friedemann Schulz von Thun von der Uni Hamburg zusammen. "Führungskräfte nehmen sich oft nicht die Zeit, ihren Mitarbeitern richtig zuzuhören", sagt Ruppel. Das ist auf längere Sicht gesehen eine dumme Entscheidung: Denn so bleibt ihnen nicht nur unklar, was der Mitarbeiter eigentlich will. Dieser fühlt sich noch dazu nicht ernst genommen und er hat keine Möglichkeit zu lernen, wie er ein bestimmtes Problem dieses und das nächste Mal selbst lösen könnte.

Ein großer Fehler sei auch, dass jeder versuche gut dazustehen, sagt Ruppel. Wichtige Dinge blieben deswegen unausgesprochen. Mancher traut sich nicht, zuzugeben, dass er etwas nicht verstanden hat. Andere haben Angst, sich zu beschweren - selbst wenn sie einen guten Grund dafür haben. Ruppel plädiert für mehr Mut und Ehrlichkeit: "Einen schwierigen Chef muss ich als Mitarbeiter nicht erdulden. Viele Menschen wissen auch gar nicht um ihre Wirkung."

Manche Chefs haben sich im Laufe ihrer Karriere regelrechte Tricks angeeignet, mit denen sie andere und auch Mitarbeiter vermeintlich auf ihre Seite bekommen. Von wegen! Der Versuch, anderen etwas vorzuspielen, ist Ruppel zufolge völlig falsch: "Alles Taktieren und Vorspielen bringt nichts. Die meisten Menschen bekommen das irgendwann mit und das stört das Vertrauensverhältnis. Das kann auf Dauer nicht gut gehen." Sein Rat: Lieber offen und ehrlich sein.

Natürlich schließen auch Ehrlichkeit und Offenheit nicht aus, dass es zu Konflikten kommt. Kommunikationswissenschaftler haben viele Erklärungsmuster dafür. Selbst wer nichts sagt, löst mit seinem Verhalten beim anderen etwas aus. Paul Watzlawick hat das auf die berühmte Worte "Man kann nicht nicht kommunizieren" gebracht.

Aber wie schwierig wird es dann erst, wenn geredet wird. Schulz von Thun hat zum Beispiel das Modell "Vier Schnäbel, vier Ohren" entwickelt. Das klingt vielleicht etwas lustig, soll aber nur beschreiben, dass Gesagtes auf vier Ebenen wahrgenommen wird. Es gibt nicht nur die rein sachliche Information, sondern auch einen Appell (Was will ich mit der Aussage erreichen?), eine Selbstaussage (Was gebe ich von mir zu erkennen?) und einen Hinweis auf die gemeinsame Beziehung (Was halte ich von meinem Gegenüber?) Je nachdem auf welcher Ebene man eine Aussage versteht, kommt es leicht zu Missverständnissen. Wer vor allem den Appell heraushört, wird sich zum Beispiel schnell angegriffen fühlen. Was sein Gegenüber widerum, das möglicherweise eine ganz andere Intention hatte, vor den Kopf stoßen kann.