Etikette Muss ich mir Unfreundlichkeit am Telefon gefallen lassen?

Die Sprechstundenhilfe beim Arzt ist sehr unfreundlich. Soll ich sie oder direkt ihren Chef darauf ansprechen?

SZ-Leserin Anne F. fragt:

Ich bin beruflich sehr eingespannt und habe mich kürzlich maßlos geärgert, als ich einen Termin beim Arzt vereinbaren wollte. Die Sprechstundenhilfe meldet sich, schnauzt "Moment bitte!" und legt den Hörer ab. Ich hänge minutenlang in der Leitung, bevor ich plötzlich ein herrisches "Ja!!?" vernehme. Ich nenne mein Anliegen, und während sie geräuschvoll im Terminplaner blättert, spricht sie ausgiebig mit Patienten, die offenbar an der Theke stehen, unter anderem über medizinische Details, die sicher nicht für meine Ohren bestimmt sind. Soll ich die Frau selbst auf ihr unmögliches Verhalten ansprechen oder gleich ihren Vorgesetzten?

Jan Schaumann antwortet:

Liebe Frau F., auf die Gefahr hin, dass Sie sich erneut ärgern: Die Einschätzung des Verhaltens der Dame am Telefon ist nichts weiter als Ihre persönliche Wahrnehmung. Eine situative obendrein. Würden Sie die Sprechstundenhilfe zur beschriebenen Situation befragen, bekämen Sie voraussichtlich eine abweichende Schilderung.

Der SZ-Jobcoach

Jan Schaumann war in verschiedenen Führungspositionen in international operierenden Unternehmen in Europa, Asien und den USA tätig.

Nur um möglichen Missverständnissen vorzubeugen: Es geht mir nicht darum, für die eine oder andere Seite Partei zu ergreifen. Geschweige denn, jemanden für etwas zu verurteilen, das ich nicht selber erlebt habe. Aber jede Medaille hat zwei Seiten. Ihre Seite besteht darin, dass Sie Ihren Arzt konsultieren wollen. Da kein regulärer Weg an der Herrin über Telefon und Terminkalender vorbeigeht, ist die Sprechstundenhilfe Ihr erster Kontakt. Möglicherweise haben Sie sich extra ein paar Minuten Zeit für dieses Gespräch genommen und konnten sich auf den Anruf sowohl vorbereiten als auch konzentrieren. Ein höchst persönliches Anliegen wie den Grund für einen Arztbesuch an eine dritte Person (die Sprechstundenhilfe) zu kommunizieren, bedeutet für die meisten Menschen schon ein gewisses Maß an Vertrauen. Dieses Anliegen dann nicht unmittelbar und in geschützter Atmosphäre mitteilen zu können, frustriert. Und wenn dann der Eindruck der Indiskretion hinzukommt, ist der Vertrauensvorschuss erst einmal futsch. Das verstehe ich.

Wenn wir uns die andere Seite der Medaille anschauen, sehen wir vielleicht das hoffnungslos überfüllte Wartezimmer einer Arztpraxis, diverse kommende, gehende und fragende Patienten, klingelnde Telefone und eine Mitarbeiterin mit sechs Armen, drei Köpfen und zwölf Ohren. Ach nein, diese Angestellte hat ja nur einen Kopf, zwei Ohren und ebenso viele Arme. Ich vergaß. Und sie ersetzt eventuell seit einigen Tagen ihre erkrankte Kollegin, mit der sie sich für gewöhnlich die Rezeptionsarbeit teilt. Entsprechend kritisch ist es mittlerweile um ihr Nervenkostüm bestellt, da es sich um ein menschliches Wesen handelt. Wie Sie und ich.

Ich (ganz persönlich) bemühe mich in den allermeisten Fällen, meinen Mitmenschen zunächst eine positive Absicht zu unterstellen. Erst wenn ich restlos vom Gegenteil überzeugt bin, ist Schluss mit lustig. Allerdings nicht vorher.