Streitschlichter bei Banken: Im Zweifel gegen den Kunden

Fehler bei der Überweisung, Probleme mit dem Kredit: Wenn Kunden Ärger mit ihrer Bank haben, können sie einen Ombudsmann schlichten lassen. Oft entscheidet dieser dann aber gegen den Kunden, wie die Verbraucherzentrale Bayern festgestellt hat. Für die Verbraucherschützer ist das Schlichtungs-Verfahren lediglich eine Alibi-Aktion.

Bei der Überweisung geht etwas schief. Die Abrechnung für den Kredit ist fehlerhaft. Beim Wertpapiergeschäft gibt es Probleme. Wenn Kunden Ärger mit ihrer Bank nicht selbst aus der Welt schaffen können, hilft der Ombudsmann weiter. Die unabhängigen Streitschlichter gibt es für jede Bankengruppe. Sie vermitteln zwischen den Parteien und sorgen mit ihren Schlichtersprüchen im Idealfall für eine Einigung.

Für die Verbraucher sei das eine gute Sache, heißt es unisono bei den Banken. Verglichen mit einer Klage sei die Schlichtung "schnell, unbürokratisch und für den Kunden kostenlos", schreibt etwa der Deutsche Sparkassen- und Giroverband über das hauseigene Ombudsmann-Verfahren. Ob es dem Kunden allerdings am Ende auch hilft, ist fraglich.

Gerade bei Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken haben Verbraucher wenig Chancen auf einen für sie günstigen Schlichterspruch, hat die Verbraucherzentrale Bayern festgestellt. "Bei Kunden dieser Institute, die bei uns Rat gesucht haben, ist uns seit 2009 kein einziger Fall bekannt geworden, bei dem der Ombudsmann zugunsten der Verbraucher entschieden hat", berichtet Markus Straub, Referent für Finanzdienstleistungen bei der Verbraucherzentrale. Stattdessen entschieden die Schlichter stets für die Bank. Von einer "neutralen Prüfung" der Fälle könne man daher kaum sprechen, meint Straub: "Das Ombudsmann-Verfahren ist wohl eher eine Alibi-Aktion."

Tatsächlich belegen auch die offiziellen Statistiken, dass die Ombudsmänner eher selten zugunsten der Kunden entscheiden - zumindest auf den ersten Blick. So zeigt der jüngste Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle der Sparkassen: Von 340 Beschwerden, die dem Ombudsmann 2010 zur Entscheidung vorgelegt wurden, gingen nur zehn Prozent zugunsten der Kunden aus. Ähnlich bei den Volks- und Raiffeisenbanken: Bei 405 Schlichtungsvorschlägen gab der Ombudsmann 41-mal den Kunden recht.

Schon vor der Schlichtung kann der Ärger enden

In diesen Zahlen sind aber jene Streitfälle nicht enthalten, die bereits nach einer Vorprüfung beigelegt wurden - also noch bevor der Ombudsmann entscheiden musste. "In diesen Fällen geht das Verfahren meist zugunsten der Kunden aus", sagt ein Sprecher des Bundesverbands der Volks- und Raiffeisenbanken. Insgesamt würden mehr als die Hälfte aller Streitigkeiten im Sinne der Verbraucher entschieden.

"Das Schlichtungsverfahren lohnt sich deshalb durchaus für die Beschwerdeführer." Ähnlich argumentieren die Sparkassen. Auch dort werde bei mehr als der Hälfte, "nämlich bei 56 Prozent der zulässigen Fälle eine für den Kunden günstige Lösung gefunden", sagt eine Sprecherin. "Die Darstellung der Verbraucherschützer können wir daher nicht nachvollziehen."

Gänzlich negativ sieht indessen auch die Verbraucherzentrale das Schlichtungsverfahren nicht. "Wir empfehlen es sogar oft", sagt Markus Straub. Hintergrund: Solange die Schlichtung läuft, setzt die Verjährung für den jeweiligen Fall aus. Das verschafft Verbrauchern Zeit, um etwa eine Klage vorzubereiten. Die ist auch nach einer gescheiterten Schlichtung noch möglich. Überdies, so Straub, habe man auch gute Erfahrungen gemacht: So gebe es bei den privaten Banken durchaus häufiger Schlichtersprüche gegen das Kreditinstitut.

Banken haben das letzte Wort

Ob sich die Geldhäuser dann auch daran halten, steht auf einem anderen Blatt. Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken steht es letztlich frei, der Entscheidung der Ombudsmänner zu folgen. Für die privaten Banken ist der Schlichterspruch nur bis zu einem Gegenstandswert von 5000 Euro bindend.

Eines der häufigsten Konfliktthemen sei jedoch die Falschberatung, sagt der Münchner Anlegeranwalt Klaus Rotter. Dort gehe es meist um deutlich höhere Summen. Das nutzten die Geldhäuser oft aus: "Kommt es in solchen Fällen tatsächlich einmal zu einem Schlichterspruch für die Kunden, dann akzeptieren die Banken diesen in aller Regel nicht", berichtet Rotter.

Am Ende müssten die Kunden dann doch klagen - selbst wenn sie vom Schlichter recht bekommen haben. Rotter fordert deshalb, den Wert, bis zu dem die Institute Schlichtersprüche verpflichtend akzeptieren müssen, auf 50 000 Euro anzuheben. "Sonst ist die ganze Schlichtung ein Witz."