Rückgaben von Kunden:Spaßbesteller nerven Online-Händler

Ein Klick: gekauft. Noch ein Klick: kostenlos zurück. Jeder dritte Online-Kunde hat nicht einmal vor, das Gekaufte zu behalten. Die Kosten tragen die Händler - und denken jetzt über Gebührenmodelle nach.

Von Ines Alwardt

Man nennt sie "Notorische Zurückschicker", "Spaßbesteller", "Sofort-Zurücksender". Kunden, die gerne und häufig im Internet bestellen, die erhaltene Ware aber genauso oft wieder zurückschicken. Online-Shopping ist einfach, und so unkompliziert: Klick. Gekauft. Klick. Retoure.

Eine neue Studie der Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) kommt nun zu einem neuen Ergebnis: Jeder dritte Online-Kunde plant bereits während seines Einkaufs im Internet, die soeben bestellten Produkte wieder zurückzusenden. Ein Fünftel der 1000 Befragten gibt darin sogar an, häufig auf diese Weise im Internet zu kaufen. Die kostenlose Rückgabe macht das virtuelle Shopping für die meisten Kunden erst interessant.

Den Handel hingegen belastet das Hin und Her zwischen Lager und Kunde mit horrenden Kosten: Portogebühren, Abholung, Logistik - in den meisten Fällen kommen die Händler dafür auf. Zwar dürfen sie vom 1. Juni 2014 an auch Gebühren für Rücksendungen erheben, wenn der Warenwert über 40 Euro liegt. Helfen wird ihnen das aber wohl nichts.

"Unsere Umfrage zeigt, dass die Konsumenten sehr sensibel auf eine Kostenbeteiligung reagieren würden", sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter Deutschland und Europa bei PwC. Im Klartext heißt das: Die Kunden würden abwandern. So gaben 17 Prozent der Befragten an, nur noch in den Geschäften vor Ort einzukaufen, wenn sie Gebühren für Rücksendungen zahlen müssten. 49 Prozenten würden zumindest ihre Einkäufe im Internet einschränken und den Rest in örtlichen Läden besorgen.

Etwa jeder zweite würde demnach nicht mehr im Internet kaufen, ein Fünftel ganz auf die virtuelle Shopping-Tour verzichten. Sollten nur einzelne Internet-Händler die Retoure-Gebühren einführen, würden 39 Prozent der Kunden zu einem Händler wechseln, der kein Geld für die Rücksendung verlangt. Sogar, wenn die Produkte bei dem anderen Händler günstiger wären.

Komplett auf den Kosten sitzen bleiben, müssen die Online-Händler laut PwC dennoch nicht. Für gerechtfertigt halten Kunden eine Gebühr zum Beispiel dann, wenn sie die Ware tatsächlich zurückgeben. Knapp 60 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass vor allem Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht bekommen sollten. Auch ein Bonussystem könne man sich vorstellen: Dabei könnte beispielsweise für jedes tatsächlich gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben werden.

Der Online-Handel, so schlägt PwC vor, könnte derartige "intelligente Gebührenmodelle" einführen. Bis dahin profitiert neben den Kunden zumindest die Post von der aktuellen Regelung: Wegen des boomenden Online-Handels werde man für die Weihnachtszeit zusätzlich 10 000 Beschäftigte brauchen, kündigte das Unternehmen an.

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