Der Düsseldorfer Versicherungskonzern Ergo hat ein großes Problem. Die Programme, mit denen der Versicherer Erträge und Gutschriften für Kunden in der Lebensversicherung ermittelt, rechnen nach Informationen der SZ in vielen Fällen falsch. Schon seit 2012 weiß der Konzern davon und versucht mit viel Aufwand, die zahlreichen Fehler auszuräumen - bislang aber ohne durchschlagenden Erfolg. "Noch sind nicht alle Fehler vollständig analysiert", sagte eine Ergo-Sprecherin. Die Öffentlichkeit hat das Unternehmen, das zu hundert Prozent dem Rückversicherer Munich Re gehört, bislang nicht unterrichtet, nur die betroffenen Kunden erhielten Nachrichten. Die Finanzaufsicht Bafin lässt sich regelmäßig unterrichten. Zu dem Fall will die Behörde nichts sagen.
Der Versicherer zahlt auch zu viel Geld aus oder schreibt zu hohe Beträge gut
Die Fehler dürften dem Ansehen der Lebensversicherung und besonders des Anbieters Ergo weiter schaden. Das hat in den vergangenen fünf Jahren ohnehin heftig gelitten. Ergo kam 2011 in die Schlagzeilen, als Einzelheiten einer Sexreise für besonders erfolgreiche Vertreter nach Budapest bekannt wurden. Kurz danach kam ans Licht, dass Ergo bestimmten Riester-Kunden höhere Kostensätze berechnet hatte als ihnen mitgeteilt worden waren.
Jetzt treffen die falsch rechnenden Programme den Versicherer - auch wenn Branchenkenner davon ausgehen, dass nicht nur Ergo solche Schwierigkeiten hat. Aber es gibt Gesellschaften, die derartige Probleme für sich kategorisch ausschließen. "Bei der Allianz Lebensversicherung sind keine systemischen Fehler bekannt", sagte ein Sprecher des Marktführers. Das Programm werde auch von externen Experten regelmäßig überprüft. Es gebe keinerlei Beanstandungen.
Ergo-Kunden haben mehr als sieben Millionen Lebensversicherungsverträge bei dem Unternehmen. Bislang hat Ergo in 350 000 Fällen Bescheide korrigiert. Wie viele Kunden insgesamt betroffen sein werden, kann Ergo noch nicht sagen. "Meistens handelt es sich um kleine Summen", sagte die Sprecherin. Dabei gehe es von wenigen Cent bis in den "niedrigen dreistelligen Euro-Bereich", also 100 Euro und mehr. Experten schätzen aber, dass auch fünfstellige Summen auf dem Spiel stehen, also mehr als 10 000 Euro. "Es gibt Fälle, bei denen Regulierungsbeträge im niedrigen fünfstelligen Bereich auftreten", bestätigte sie. Und: "Nach heutigem Stand handelt es sich um Einzelfälle."
Dabei verrechnet sich das Unternehmen nicht nur zu Ungunsten seiner Kunden, oft zahlt es auch zu viel aus oder schreibt überhöhte Summen gut. Ein einzelner Fehler bei der Berechnung von Riester-Verträgen aus 2006 und 2007 betraf 203 000 Kunden. In diesem Fall zahlte Ergo zwei Millionen Euro zu wenig und acht Millionen Euro zu viel aus. "Wir haben die zu viel gezahlte Summe nicht zurückgefordert", so die Sprecherin.
Verbraucherschützer fordern deutlich mehr Transparenz bei den Geldströmen
Für Axel Kleinlein, Vorstandschef der Verbraucherorganisation Bund der Versicherten, ist beides von Übel - Minderauszahlung oder Mehrauszahlung. "Wenn ein Versicherer zu viel auszahlt, geht das zu Lasten anderer Kunden", sagte er.
Ergos Probleme stammen von den so genannten Rechenkernen. Das sind die Programme, die für Millionen von Lebensversicherungskunden die komplexen Berechnungen von Kostenbelastungen, Gutschriften und schließlich Auszahlungssummen vornehmen. Die Rechenkerne sind zum Teil rund 50 Jahre alt. Andere wurden in den Neunzigerjahren programmiert.
Ergo selbst entstand 1997 aus der Fusion der Versicherungsgruppen Victoria und Hamburg-Mannheimer. Im Jahr 2003 brachte der neue Konzern die Kundenbestände auf ein einheitliches System, ließ aber die unterschiedlichen Rechenkerne - die sich jetzt als zum Teil fehlerhaft herausstellen - bestehen. Dabei stammen Fehler sowohl aus der Originalprogrammierung als auch aus zahlreichen Anpassungen, die durch Gesetzesänderungen nötig wurden.
Verbraucherschützer Kleinlein ist vor allem deshalb verärgert, weil sich Kunden kaum gegen Fehler der Lebensversicherer wehren können. "Der Bundesgerichtshof hat im Februar 2015 entschieden, dass die Gutschriften und Auszahlungen der Lebensversicherer für den Kunden nicht nachprüfbar sein müssen", sagte er. Hier müsse dringend eine gesetzliche Klarstellung erfolgen. "Auch Lebensversicherungsverträge müssen vom Verbraucher nachgeprüft werden können."
Bei der Munich Re dürften die Vorgänge wenig Freude auslösen. Ohnehin ist der Ergo-Eigner angesichts schwacher Wachstums- und Gewinnzahlen nicht begeistert von den Leistungen der Düsseldorfer Tochter. Jetzt verlässt Ergo-Chef Torsten Oletzky das Unternehmen, der frühere Allianz-Deutschlandchef Markus Rieß übernimmt im September. Er soll Ergo sanieren. Aber auch Rieß wird die Probleme mit den Rechenkernen wohl kaum in den Griff bekommen können.
Auch per Mail bestens informiert: Diese und weitere relevante Nachrichten finden Sie - von SZ-Autoren kompakt zusammengefasst - morgens und abends im SZ Espresso-Newsletter. Hier bestellen.