Kunden können heute online Verträge abschließen, ihre Rechnungen herunterladen oder zusätzliche Optionen zum Vertrag dazu buchen. Da liegt es nahe, dass sie ihren Vertrag auch mit ein paar Klicks auflösen können sollten. Können sie auch, hat der Bundesgerichtshof 2016 entschieden. Wer nach dem 30. September 2016 einen neuen Vertrag abgeschlossen hat, kann ihn per Textform kündigen - also auch per E-Mail oder SMS, ohne dass eine Unterschrift nötig ist. Doch nicht immer funktioniert das.
Die Unternehmen zeigen ihren Kunden mit allerlei Manövern, dass sie sie nicht gehen lassen wollen. Den Verbrauchern bereiten diese Praktiken oft Umstände und Ärger. Eine Übersicht.
Erschweren
Statt auf der Website unter dem Stichwort "Kündigung" eine E-Mail-Adresse anzugeben, bewirbt der Telekommunikationskonzern O2 dort seine Kündigungsvormerkung. Dabei können die Kunden online ihre Kündigung anmelden, müssen dann aber innerhalb der nächsten zehn Tage beim Kundenservice anrufen, um den Vorgang abzuschließen.
Auch 1&1 weist auf seiner Website prominent auf die Vormerkung hin, die E-Mail-Adresse für Kündigungen findet man erst durch entsprechendes Googeln unter dem Stichwort "Sonderkündigungen". Auch bei O2 heißt es zwar auf Anfrage, dass man dort per E-Mail kündigen kann, für eine Adresse muss man sich aber bis ins Impressum durchklicken.
Der neue Treuerabatt gilt nur, solange man keine Kündigung eingereicht hat. Genau das tun viele Verbraucher frühzeitig, um bessere Konditionen zu erhalten.
Aus gutem Grund: "Die Kündigungsvormerkung gibt den Anbietern die Möglichkeit, den Kunden am Telefon noch mal neue Angebote zu unterbreiten", sagt Bernd Storm van's Gravesande, der als Geschäftsführer des Kündigungsportals Aboalarm weiß, mit welchen Kniffen die Anbieter arbeiten. Er hat die Erfahrung gemacht, dass es nicht nur Telekommunikationsanbieter, sondern auch viele Online-Dating-Plattformen ihren Kunden schwer machen, sie zu verlassen. "Teilweise ändert sich alle paar Wochen die E-Mail-Adresse für die Kündigung oder sie ist extrem lang und lässt sich nicht kopieren", sagt Storm.
Für die Verbraucher bedeutet das, dass der klassische Weg per Einschreiben der sicherste und trotz des Aufwands der stressfreieste sein kann, um die Kündigung abzuschließen - "idealerweise mit Rückschein, der als Beleg rechtssicher ist", sagt Boris Wita, Justiziar bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.
Verunsichern
Wie man bei einem Wettbewerber kündigt, um zu Mobilcom-Debitel zu wechseln, das beschreibt der Mobilfunkanbieter auf seiner Website ausführlich. Doch wer Mobilcom-Debitel verlassen möchte, wird dazu aufgerufen, vorher die "Kündigungsberatung" anzurufen. Tatsächlich können Verbraucher ihren Vertrag natürlich auflösen, ohne die Hotline anzurufen.
Ist der Vertrag gekündigt, liegt zwar kurz darauf ein Bestätigungsschreiben im Briefkasten. Darin werden die Verbraucher jedoch darum gebeten, den Anbieter wegen der Kündigung anzurufen, "da wir dazu noch Fragen haben". Die gleiche Formulierung findet sich auch in den Schreiben von Klarmobil, die wie Mobilcom-Debitel zum Freenet-Konzern gehört. Die Bitte um Rückruf will Mobilcom-Debitel auf Anfrage als "zusätzliche Serviceleistung" verstanden wissen, bei der "mögliche offene Fragen" geklärt werden könnten, zum Beispiel "zur Rufnummernportierung oder anderes mehr".
Für Verbraucherschützer Wita ist "auch das wieder ein Trick, um Verbraucher an die Strippe zu bekommen". Er empfiehlt den Kunden, die ein solches Schreiben erhalten, gar nichts zu tun - außer sie haben wirklich noch offene Fragen. Denn wirksam ist die Kündigung auch ohne Anruf.
Ablehnen oder ignorieren
Immer wieder beklagen sich insbesondere Mobilfunkkunden darüber, dass ihre Kündigung ignoriert oder abgelehnt wurde. Auch in der Versicherungsbranche sind Aboalarm zuletzt solche Fälle untergekommen. Faktum ist: Wenn ein Verbraucher ordentlich zum Ende der Vertragslaufzeit kündigt, dann muss der Anbieter diese Willenserklärung auch akzeptieren. "Mit der einseitigen Erklärung ist die Sache für den Kunden bereits erledigt, eine Bestätigung ist nicht zwingend", sagt Verbraucherschützer Wita.
Allerdings müssen die Wechselwilligen die Kündigungsfrist einhalten, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Vertragspartners festgeschrieben ist. Oft, aber nicht immer, liegt sie bei drei Monaten. Im Zweifel sind Verbraucher auch hier auf der sicheren Seite, wenn sie per Einschreiben mit Rückschein kündigen. Dann kann sich das Gegenüber nicht darauf berufen, dass die Kündigung nie eingetroffen sei.
Wird trotz Kündigung weiter Geld abgebucht, können Verbraucher dem Unternehmen ihr Sepa-Mandat entziehen und damit unterbinden, dass es weiterhin die monatlichen Beträge zieht. Falls Mahnschreiben folgen, bleibt den Betroffenen oftmals nur, die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt aufzusuchen. Denn der Kundenservice hat in solchen Fällen nicht immer eine Antwort - von den Warteschleifen ganz zu schweigen.
