Telekom & Co. Mobilfunkkonzerne müssen lernen, wie man mit Kunden spricht

Beim Schaulaufen der Branche wird es wieder vor allem um die Technik gehen - und leider nicht darum, was ebenso wichtig ist: die Kundenfreundlichkeit.

Kommentar von Varinia Bernau

Vor ein paar Jahren, da saß René Obermann auf der Bühne des Mobile World Congress - und gab sich ungewöhnlich selbstkritisch: Die Telekommunikationsunternehmen hätten das mit der Kundenfreundlichkeit viel zu lange falsch verstanden. Sie hätten nämlich gemeint, der Kunde müsse zu ihnen besonders freundlich sein. Ein paar Monate später gab Obermann den Chefposten bei der Deutschen Telekom an seinen Nachfolger Tim Höttges ab. Schade eigentlich. Denn etwas mehr von diesem Geist wäre in den Chefetagen der hiesigen Mobilfunk- und Internetanbieter durchaus wünschenswert.

Aber so wird es beim alljährlichen Schaulaufen der Branche in Barcelona, das an diesem Wochenende beginnt, wieder einmal vor allem um die Technik gehen - und leider nicht um das, was ebenso wichtig ist: die Kundenfreundlichkeit. Noch immer muss sich, wer auf der Suche nach einem neuen Mobilfunkanbieter ist, durch einen unübersichtlichen Wust von Tarifen wühlen. Noch immer antworten Internetanbieter, die einem alle Vorzüge der schönen digitalen Welt versprechen, auf eine E-Mail per Brief, der sich dann auch noch so liest, als hätte niemand die E-Mail gelesen. Und noch immer dürfen Menschen, die sich Kundenberater nennen, obwohl sie die Beratung eher im Sinne des Anbieters erledigen, einem Dinge erzählen, die sich im Nachhinein als falsch herausstellen. Wer sich darauf verlässt, ist selbst schuld.

Keine Frage, die Ingenieure haben in den hiesigen Netzen viel geleistet: Sie haben die Zeit, in der sich ein Anruf aufbaut, und die Wahrscheinlichkeit, dass er abbricht, deutlich gesenkt. Sie haben die Netze sicherer gemacht und auch so aufgerüstet, dass sie die stetig steigende Datenlast bewältigen. Diese Arbeit verdient Anerkennung - zumal in den vergangenen 20 Jahren, in der sich die Technik enorm entwickelt hat, die Preise immer weiter gesunken sind. Seit dem Ende der Neunzigerjahre gab es nur zwei Jahre, in denen die Preise sowohl im Mobilfunk als auch bei den Internetanbietern gestiegen sind.

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Aber statt ihrem Kunden ehrlich zu erklären, warum ein heutiger Tarif mehr kosten muss als noch vor zwanzig Jahren, ködern sie ihn mit einem Zwei-Jahres-Vertrag, der dummerweise nur im ersten Jahr einen Rabatt auf die monatliche Gebühr gewährt. Außerdem jammern sie über den Wettbewerb um den niedrigsten Preis in der Branche, der ihnen nun einmal keine andere Wahl lasse. Das ist wohlfeil. Nicht nur weil sie selbst diesen Kampf angezettelt haben, sondern auch weil der Preis mittlerweile so ziemlich das Einzige ist, woran der Kunde zwei Anbieter voneinander unterscheiden kann.

Im vergangenen Sommer hat das Marktforschungsunternehmen Nielsen Kunden befragt, worauf sie bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters achten. Die erste Antwort - und das mit deutlichem Abstand: die Kosten. Die Studie erklärte dies aber nur zum Teil damit, dass der Kunde so knauserig sei. Sondern auch damit, dass er nicht wirklich wisse, was den einen Anbieter vom anderen abhebe. Allesamt, so der Eindruck vieler Menschen, versprechen mehr, als sie halten. Dabei, auch dies ist in der Studie nachzulesen, hänge die Frage, ob ein Kunde bei einem Anbieter bleibt, ganz entscheidend davon ab, ob ihm jemand im Callcenter bei der Lösung eines Problems helfen konnte. Wer gut beraten wurde, der kam deutlich seltener auf den Gedanken, den Anbieter zu wechseln.

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Ein bisschen mehr Kommunikation täte den Anbietern also gut. Und zwar auch mit dem Kunden. Nicht nur mit dem Netzwerktechniker.