Von Helmut Martin-Jung

Egal wie raffiniert technische Produkte auch sein mögen - über den Erfolg entscheidet immer noch die Bedienbarkeit.

"Die dramatischsten Szenen", sagt Tim Bosenick, "spielen sich hinter dem Spiegel ab". Die halbdurchlässige Scheibe meint er, hinter der Ingenieure mit steigendem Blutdruck verfolgen, wie normale Menschen einfach nicht kapieren, wo sie bei einem neu entworfenen Gerät die richtigen Knöpfe finden.

"Manch einer würde am liebsten laut rufen 'nun drück schon'!" Bosenick ist Geschäftsführer der Beratungsfirma Sirvaluse. Unzählige Male schon hat er solche Szenen im "Usability Lab" erlebt, Räumen, in denen Testpersonen genauestens dabei beobachtet werden, wie sie Geräte bedienen oder mit einer Shopping-Seite im Internet zurechtkommen.

Egal wie schlecht der Test auch verläuft, einen Fehler haben die Firmen immerhin schon vermieden, die ihn absolvieren: "Bei der Industrie ist es noch nicht so richtig ins Bewusstsein eingesickert, wie wichtig die Bedienbarkeit ist", sagt Andreas Butz, Professor für Medieninformatik an der Münchner Ludwig-Maximilians-Universität (LMU). "Da schaut kein normaler Menschen mehr drauf, bis das Gerät im Regal steht."

Tagtäglich müssen die Menschen in industrialisierten Ländern mit immer mehr technischen Geräten umgehen, vom Radiowecker über das Mobiltelefon und Auto bis zum Computer im Büro. Bedienungsanleitungen für Waschmaschinen oder TV-Geräte ähneln vom Umfang her Telefonbüchern, und vor Fahrkartenautomaten sieht man lange Schlangen ratloser Bahnkunden, die ohne die Hilfe eines kundigen Mitarbeiters nicht in der Lage sind, ein Billett für die Fahrt von A nach B zu ziehen. Warum aber sind diese Geräte selbst für technisch Versierte oft so undurchschaubar?

"Eigentlich sind Fahrkartenautomaten doch keine Geheimwissenschaft", sagt Medieninformatiker Butz, "wie man so etwas macht, lernen bei uns die Studenten im ersten Semester." Um benutzerfreundliche Geräte zu entwickeln, müsse man zunächst überlegen, wie Menschen das Gerät benutzen würden, Testpersonen müssten diese Schritte dann nachvollziehen.

"Unsere Studenten basteln dazu Abfolgen von Bildschirmen auf Papier", sagt Butz, "da merkt man sehr schnell, wenn grundlegende Sachen schief gehen". Erst dann würden einfache Prototypen angefertigt, "und am Ende steht dann ein Produkt, bei dem schon im Entwicklungsprozess viele Fehler ausgemerzt werden". Wie aber sieht so ein Prozess eigentlich aus?

Unkenntnis der Auftraggeber

"Wir unterscheiden drei Ebenen", sagt der finnische Designer Paavo Pietola. Seine Firma Idem entwirft neue Handy-Modelle für gleich mehrere der großen Hersteller. Die erste sieht er geprägt von der Marke. Die Erwartungen, welche die Zielgruppe damit verbinde, und das Design prägen den Eindruck, den ein Käufer von einem Handy gewinne. Als nächstes stellen sich die Idem-Mitarbeiter Fragen wie: "Welches Problem soll es lösen, warum ist es darin besser als andere, wo wird es benutzt und wie?"

Das sind keine ungewöhnlichen Fragen, Fragen, die man so ähnlich für die meisten Produkte stellen kann, aber "man glaubt nicht, wie viele Auftraggeber das gar nicht wissen", sagt Usability-Tester Bosenick. Er trifft diese Unkenntnis vor allem in Deutschland häufig an.

"Das ist eine typisch deutsche Denke", sagt er, "wenn's technisch brillant ist, werden es die Benutzer schon lieben." In angelsächsischen Ländern dagegen gesellt sich zusätzlich zum Marketing Director längst der Customer Experience Director. Seine Aufgabe ist es, Kunden zu begeistern, sagt Bosenick, "im besten Fall betreiben die Kunden sogar positive Propaganda."