Die Gewalt gegen Einsatzkräfte nimmt zu. Was Polizisten, Feuerwehrleute oder Sanitäter erleben und eine Studie mit Zahlen belegt, spielt auch für Pannenhelfer eine größere Rolle. Ein Gespräch mit Thomas Reynartz, dem Leiter der ADAC-Pannenhilfe, über die Ursachen und Deeskalationstrainings für "Gelbe Engel".
SZ: Ein Straßenwachtfahrer ist ein Helfer in der Not, er macht ein liegen gebliebenes Auto wieder flott. Warum begegnen ihm die Menschen trotzdem immer aggressiver?
Thomas Reynartz: Vom Großteil der Bevölkerung werden die "Gelben Engel" als Sympathieträger wahrgenommen. Die Menschen, die unsere Pannenhelfer bedrängen und beleidigen, sind aber meist keine gestrandeten Autofahrer. Sondern Menschen, die uns rufen, obwohl sie gar keine Panne haben. Sie bedrängen dann den Pannenhelfer, um eine größere Reparatur zu erzwingen. Dabei muss man klarstellen: Wir sind Pannenhelfer und keine mobile Werkstatt.
Wie stellen Sie fest, dass diese Situationen zunehmen?
Wir nehmen zwar keine Zahlen auf, aber wir wissen durch Mitarbeitergespräche und auch die Nachbehandlung von solchen Situationen, dass deren Häufigkeit steigt. Aus diesem Grund nehmen wir das Thema auch sehr ernst.
Seit 2014 können Straßenwacht-Fahrer Deeskalationstrainings absolvieren. Was wird da vermittelt?
Es geht hauptsächlich um Gesprächstraining und die Wahrnehmung von Situationen: Wie verhalte ich mich? Es geht um psychologische Aspekte, die in Rollenspielen dargestellt werden. Da das Problem weniger auf dem Land, dafür vermehrt in Großstädten auftritt, schulen wir dort gezielter. Dort ist die Nachfrage auch größer.
Die Pannenhelfer des ADAC müssen sich nicht nur mit Unfallschäden auskennen, sondern immer häufiger auch deeskalieren.
(Foto: obs/ADAC e.V.)Und wenn das nicht mehr hilft? Wie soll sich ein Pannenhelfer verhalten, wenn eine Situation eskaliert?
Am wichtigsten ist, dass unser Mitarbeiter schadlos herauskommt. Er soll sich niemals in Gefahr begeben und, wenn nötig, den Einsatz abbrechen. Unsere Fahrzeuge haben zudem einen Notfallknopf. Wenn dieser Knopf gedrückt wird, geht in der Hilfezentrale eine Warnmeldung ein, die alle anderen Prozesse überlagert. Die Mitarbeiter versuchen dann, den Straßenwachtfahrer telefonisch zu erreichen. Sollte das nicht funktionieren, wird versucht, einen nahegelegenen Pannenhelfer hinzuschicken. Notfalls kontaktieren wir die Polizei.
Plant der ADAC, seine Pannenhelfer aufzurüsten? Zum Beispiel jedes Auto mit zwei Mitarbeitern zu besetzen?
Aktuell sehen wir uns mit dem, was wir tun, gut gerüstet. Positive Erlebnisse sind für unsere Mitglieder und Mitarbeiter ja der Regelfall und Extremsituationen kommen nur vereinzelt vor. Aber für unsere Pannenhelfer ist es wichtig zu wissen, dass wir versuchen, sie bestmöglich zu schützen. Und wenn ein Mitarbeiter an einem bestimmten Ort eine schlechte Erfahrung gemacht hat, kann er uns das sagen und wir versuchen, das in unserer Dienstplanung zu berücksichtigen.
Können Sie eine typische Situation schildern, in der Ihren Mitarbeitern aggressiv gegenübergetreten wird?
Ein Pannenhelfer wird zu einem Einsatz gerufen. Am Einsatzort angekommen, steht er nicht einem einzelnen Havaristen mit einer Panne, sondern einer Gruppe von Personen gegenüber. Diese fordern den Pannenhelfer unter Bedrohung auf, zum Beispiel ein vor Ort befindliches Ersatzteil einzubauen.
Sollte ein ADAC-Pannenhelfer mental besonders stabil sein?
Thomas Reynartz, 49, leitet seit 2014 die ADAC-Pannenhilfe. Der Reiseverkehrskaufmann war zuvor als Leiter der Gepäck- und Flugzeugabfertigung am Münchner Flughafen tätig.
(Foto: ADAC)Wir versuchen, bei der Einstellung darauf zu achten, dass die Mitarbeiter gefestigt sind und Lebenserfahrung haben. Ein Pannenhelfer weiß ja nie, zu welcher Situation er gerufen wird und wen er dort antrifft. Unsere Pannenhelfer müssen mental robust sein, vor allem in Gebieten mit einem höheren Aggressionspotenzial, zum Beispiel in Ballungsräumen. Sie sind nicht mehr nur Mechatroniker und Techniker, sondern müssen auch stark in der Kommunikation sein und sich auf neue Situationen einstellen können.
Gutes Stichwort: Wie wird sich der Beruf des Pannenhelfers verändern, wenn es künftig deutlich mehr Elektroautos geben sollte als heute?
Derzeit sind etwa 40 Prozent unserer Einsätze auf schlappe Batterien zurückzuführen, das zeigt die Auswertung der neuen Pannenstatistik. Auch bei E-Fahrzeugen haben wir, genau wie bei Autos mit Verbrennungsmotor, ein Zwölf-Volt-Bordversorgungsnetz. Wenn das tot ist, weil die ganze Nacht die Scheinwerfer leuchteten oder besonders kalte Temperaturen herrschten, dann müssen Sie auch da Starthilfe geben. Und kaputte Reifen müssen wir auch weiterhin wechseln. Der Unterschied ist, dass unsere Pannenhelfer inzwischen als EuPs geschult sind, als elektrisch unterwiesene Personen. Mit dieser Qualifikation haben wir die Grundlage geschaffen, bei E-Fahrzeugen Pannenhilfe zu leisten. Das zahlt sich bereits aus, denn schon jetzt haben wir Pannen mit reinen E-Fahrzeugen. Es sind zwar noch wenige, aber es gibt sie bereits.